VNTrong một thị trường mà khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, so sánh giá, đọc đánh giá và đưa ra quyết định chỉ trong vài phút, thương hiệu không còn được hình thành chủ yếu bởi những gì doanh nghiệp nói về mình. Thương hiệu ngày càng được hình thành bởi những gì khách hàng thực sự trải nghiệm trong từng điểm chạm, đặc biệt là các điểm chạm trên môi trường số.
Từ lúc một khách hàng nhìn thấy thương hiệu trên Google, mạng xã hội hay một nền tảng đặt phòng, đến khi truy cập website, trò chuyện với chatbot, đặt dịch vụ, nhận email xác nhận, sử dụng ứng dụng hay để lại đánh giá sau trải nghiệm, tất cả đều góp phần tạo nên cảm nhận về thương hiệu. Một trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và nhất quán có thể củng cố niềm tin; ngược lại, một website khó sử dụng, phản hồi chậm hoặc quy trình đặt dịch vụ phức tạp cũng có thể làm suy giảm giá trị thương hiệu dù doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt. Đây chính là lý do trải nghiệm số đang chuyển từ một vấn đề công nghệ thành một vấn đề chiến lược thương hiệu.
Trải nghiệm số là gì và tại sao ngày càng quan trọng?
Trải nghiệm số, hay Digital Experience, có thể hiểu là tổng thể cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu thông qua các nền tảng và điểm chạm kỹ thuật số. Website, ứng dụng di động, mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, chatbot, email, nền tảng thương mại điện tử, hệ thống đặt phòng trực tuyến hay các công cụ hỗ trợ bằng AI đều có thể trở thành một phần của trải nghiệm đó. Điểm đáng chú ý là khách hàng ngày nay không phân biệt rõ đâu là “trải nghiệm marketing”, đâu là “trải nghiệm bán hàng” hay “trải nghiệm dịch vụ”. Trong nhận thức của họ, tất cả đều thuộc về một thương hiệu duy nhất. Nếu quảng cáo tạo kỳ vọng về sự cao cấp nhưng website chậm và thiếu thông tin, thương hiệu sẽ mất điểm. Nếu khách sạn giới thiệu hình ảnh dịch vụ cá nhân hóa nhưng quy trình đặt phòng vẫn hoàn toàn đại trà, khoảng cách giữa lời hứa thương hiệu và trải nghiệm thực tế sẽ nhanh chóng xuất hiện.
Quy mô của môi trường số tại Việt Nam khiến vấn đề này càng trở nên quan trọng. Theo Statista, Việt Nam có khoảng 80 triệu người sử dụng Internet vào tháng 2/2025, tương đương khoảng 80% dân số, trong khi thời gian truy cập Internet trung bình vượt 6 giờ mỗi ngày. Điều này cho thấy phần lớn hành trình khám phá và đánh giá thương hiệu của người tiêu dùng hiện đã diễn ra trên môi trường số. Trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, tác động này càng rõ rệt. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình bằng một video trên TikTok, tiếp tục tìm kiếm trên Google, xem hình ảnh trên Instagram, đọc đánh giá trên các nền tảng OTA, truy cập website khách sạn để kiểm tra thông tin rồi mới đưa ra quyết định đặt phòng. Vì vậy, thương hiệu không còn được xây dựng ở một điểm duy nhất mà được hình thành xuyên suốt toàn bộ hành trình số của khách hàng.
Trải nghiệm số đang trở thành một phần của giá trị thương hiệu
Trước đây, doanh nghiệp thường nhìn thương hiệu qua các yếu tố như nhận diện, quảng cáo, thông điệp truyền thông hay mức độ nhận biết. Những yếu tố này vẫn quan trọng, nhưng trong nền kinh tế trải nghiệm, chúng chỉ là một phần của câu chuyện. Kantar cho rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng Brand Equity và thúc đẩy tăng trưởng thương hiệu, thậm chí có thể tạo ra tác động lớn hơn quảng cáo trả phí. Phân tích của Kantar trên dữ liệu BrandZ cho thấy những thương hiệu cải thiện trải nghiệm mạnh nhất có khả năng tăng trưởng thị phần đáng kể cao hơn 2,5 lần so với những thương hiệu có trải nghiệm yếu hơn.
Điều này đặc biệt đáng chú ý bởi trải nghiệm không chỉ đơn thuần là “khách hàng có hài lòng hay không”. Một trải nghiệm tốt còn giúp thương hiệu trở nên Meaningful, Different và Salient, ba yếu tố mà Kantar sử dụng để lý giải sức mạnh thương hiệu. Khi trải nghiệm thực tế phản ánh đúng lời hứa và sự khác biệt của thương hiệu, khách hàng có nhiều lý do hơn để nhớ, lựa chọn và quay trở lại. Kantar cũng chỉ ra rằng trong phân tích trên 10.000 thương hiệu trong hai năm, những thương hiệu có trải nghiệm mạnh có khả năng tăng trưởng thị phần đáng kể cao hơn 2,5 lần. Đồng thời, dữ liệu Kantar cho thấy khoảng 75% tác động đến sức mạnh thương hiệu đến từ trải nghiệm thương hiệu và truyền miệng, thay vì chỉ từ paid media. Nói cách khác, thương hiệu không chỉ được xây dựng bằng việc doanh nghiệp nói gì mà còn bằng việc khách hàng cảm thấy gì sau mỗi lần tương tác.
Ba cách trải nghiệm số tác động trực tiếp đến thương hiệu
1. Trải nghiệm số quyết định cảm nhận đầu tiên về thương hiệu
Trong môi trường truyền thống, điểm chạm đầu tiên có thể là mặt tiền khách sạn, nhân viên lễ tân hoặc một brochure. Trong môi trường số, điểm chạm đó có thể đơn giản là kết quả tìm kiếm Google, một bài đăng mạng xã hội hoặc giao diện website. Một website tải chậm, thiết kế thiếu chuyên nghiệp, thông tin không cập nhật hoặc quy trình đặt phòng phức tạp có thể khiến khách hàng đặt câu hỏi về năng lực của thương hiệu ngay cả trước khi họ sử dụng dịch vụ.
Ngược lại, một trải nghiệm số được thiết kế tốt có thể truyền tải ngay những thuộc tính mà thương hiệu mong muốn khách hàng cảm nhận: cao cấp, hiện đại, thân thiện, cá nhân hóa hoặc chuyên nghiệp. Chính vì vậy, thiết kế UX/UI không nên được xem đơn thuần là một nhiệm vụ của bộ phận công nghệ hay thiết kế. Nó là một phần của brand experience. Đối với khách sạn và resort, điều này càng quan trọng. Hình ảnh, tốc độ website, cách trình bày phòng, khả năng kiểm tra tình trạng phòng, chính sách giá, phương thức thanh toán và khả năng phản hồi nhanh đều góp phần định hình kỳ vọng của khách trước khi họ bước chân vào khách sạn.
2. Trải nghiệm số tạo ra hoặc phá vỡ sự khác biệt của thương hiệu
Khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng dễ bị sao chép, trải nghiệm trở thành một trong những yếu tố khó sao chép nhất. Hai khách sạn có thể sở hữu phòng nghỉ tương đương, mức giá tương tự và cùng nằm trong một phân khúc, nhưng thương hiệu nào tạo ra hành trình thuận tiện, nhất quán và phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn sẽ có cơ hội tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt hơn. Điều này có thể được nhìn thấy qua sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng số tại Việt Nam. Báo cáo Connected Consumer Q4/2025 của Decision Lab cho thấy người dùng ngày càng phân bổ sự chú ý giữa nhiều nền tảng và trở nên chọn lọc hơn về nơi họ dành thời gian. Decision Lab nhấn mạnh rằng bài toán của thương hiệu không còn đơn thuần là “có mặt ở mọi nơi” mà là hiệu quả ở đúng nơi khách hàng quan tâm.
Ở Q1/2025, Decision Lab cũng ghi nhận khoảng 80% người tiêu dùng Việt Nam được khảo sát đã sử dụng các công cụ AI, trong đó ChatGPT đạt mức sử dụng 57%. Đến Q3/2025, tỷ lệ người tiêu dùng trực tuyến sử dụng công cụ AI đã được Decision Lab ghi nhận ở mức khoảng 87%. Điều này cho thấy trải nghiệm số đang tiếp tục mở rộng sang một không gian mới: trải nghiệm với AI. Khách hàng có thể không còn bắt đầu hành trình bằng việc truy cập trực tiếp website thương hiệu mà thông qua một công cụ AI để tìm kiếm, so sánh và nhận đề xuất. Khi đó, khả năng thương hiệu được AI hiểu đúng, xuất hiện đúng ngữ cảnh và cung cấp thông tin nhất quán cũng trở thành một phần của trải nghiệm thương hiệu.
3. Trải nghiệm số tác động trực tiếp đến lòng trung thành
Một trong những giá trị lớn nhất của trải nghiệm số là khả năng biến dữ liệu thành những tương tác phù hợp hơn với từng khách hàng. Deloitte Digital cho biết các thương hiệu có năng lực cá nhân hóa cao có khả năng vượt mục tiêu doanh thu 48% cao hơn và khả năng ghi nhận cải thiện về lòng trung thành của khách hàng 71% cao hơn so với các thương hiệu có mức độ trưởng thành thấp hơn. Tuy nhiên, Deloitte cũng phát hiện một khoảng cách đáng kể giữa những gì doanh nghiệp nghĩ mình đang cá nhân hóa và những gì khách hàng thực sự cảm nhận: thương hiệu cho rằng họ cá nhân hóa trung bình 61% trải nghiệm, trong khi người tiêu dùng chỉ cảm nhận 43% trải nghiệm là được cá nhân hóa.
Khoảng cách này là một cảnh báo quan trọng. Có dữ liệu khách hàng không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa. Cá nhân hóa thực sự chỉ xảy ra khi dữ liệu được sử dụng để tạo ra giá trị có ý nghĩa đối với khách hàng. Ví dụ, một khách từng nhiều lần đặt phòng cuối tuần có thể nhận được đề xuất về kỳ nghỉ ngắn cuối tuần thay vì một email quảng bá chung cho tất cả khách hàng. Một khách thường sử dụng dịch vụ spa có thể nhận được nội dung phù hợp về wellness. Một khách công tác có thể được ưu tiên những thông tin về check-in nhanh, phòng làm việc hoặc dịch vụ đưa đón sân bay. Khi đó, công nghệ không chỉ giúp doanh nghiệp bán thêm một sản phẩm. Công nghệ giúp thương hiệu thể hiện rằng mình hiểu khách hàng.
Từ Digital Experience đến Brand Experience: doanh nghiệp cần thay đổi tư duy
Một chiến lược trải nghiệm số hiệu quả không nên bắt đầu bằng câu hỏi “Chúng ta cần triển khai phần mềm nào?”. Nó nên bắt đầu bằng câu hỏi “Khách hàng đang gặp khó khăn ở đâu trong hành trình với thương hiệu?”. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định những điểm chạm quan trọng nhất và ưu tiên cải thiện theo mức độ tác động. Với khách sạn, đó có thể là khả năng tìm kiếm thông tin, đặt phòng trực tiếp, phản hồi yêu cầu, check-in, sử dụng dịch vụ trong khách sạn hoặc chăm sóc sau lưu trú.
Tiếp theo là xây dựng một hệ sinh thái dữ liệu đủ khả năng kết nối các điểm chạm. Website, CRM, hệ thống đặt phòng, PMS, loyalty, social media và các nền tảng chăm sóc khách hàng không nên vận hành như những “ốc đảo dữ liệu” độc lập. Khi dữ liệu được kết nối, doanh nghiệp mới có khả năng nhìn thấy hành trình khách hàng một cách đầy đủ và tạo ra trải nghiệm nhất quán. Cuối cùng là đo lường. Doanh nghiệp không nên chỉ đo lượt truy cập website hay số lượng tương tác trên mạng xã hội. Những chỉ số quan trọng hơn có thể bao gồm tỷ lệ chuyển đổi trực tiếp, mức độ hoàn thành hành trình đặt phòng, thời gian phản hồi, mức độ sử dụng dịch vụ, tỷ lệ quay lại, Customer Lifetime Value, NPS và cảm nhận thương hiệu. Q&Me cho thấy thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2025 tăng 41%, từ 7,064 tỷ USD lên 9,926 tỷ USD, đồng thời tần suất mua sắm trực tuyến tiếp tục tăng. Dù số liệu này thuộc lĩnh vực thương mại điện tử, xu hướng lớn hơn mà nó phản ánh rất rõ: khách hàng ngày càng quen với những hành trình số nhanh, thuận tiện và có tính cá nhân hóa cao. Ngành khách sạn cũng không nằm ngoài sự thay đổi đó.
Kết luận: Thương hiệu mạnh trong thời đại số là thương hiệu tạo ra trải nghiệm nhất quán
Trong kỷ nguyên số, thương hiệu không còn là một “hình ảnh” được doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn. Thương hiệu là tổng hòa của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn trải nghiệm nhỏ mà khách hàng tích lũy trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp. Một quảng cáo có thể tạo ra sự chú ý. Một chương trình khuyến mãi có thể tạo ra giao dịch. Nhưng chính trải nghiệm mới quyết định khách hàng có tin tưởng, ghi nhớ, quay lại và giới thiệu thương hiệu hay không. Đặc biệt với ngành khách sạn và hospitality, nơi cảm xúc và dịch vụ là cốt lõi của giá trị thương hiệu, chuyển đổi số không nên được nhìn đơn thuần dưới góc độ tự động hóa. Mục tiêu cuối cùng của công nghệ phải là làm cho hành trình của khách hàng thuận tiện hơn, cá nhân hơn, nhất quán hơn và giàu giá trị hơn. Với góc nhìn kết hợp giữa hospitality, vận hành, marketing, công nghệ và trải nghiệm khách hàng, NewSun Hospitality đồng hành cùng các khách sạn, resort và doanh nghiệp dịch vụ trong quá trình xây dựng hệ sinh thái số, từ chiến lược đến triển khai thực tế. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ cá nhân hóa và biến chuyển đổi số thành lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu, hãy kết nối cùng NewSun Hospitality để cùng xây dựng một hành trình trải nghiệm khác biệt và bền vững.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo
- Deloitte Digital. (2024). Personalizing growth: It’s a value exchange between brands and customers. Deloitte.
- Deloitte Digital. (2024). The keys to a successful customer experience personalization strategy. Deloitte.
- Deloitte. (2024). The annual report on consumer loyalty expectations and preferences. Deloitte.
- Kantar. (2024). The customer experience: An integral role in building brand equity. Kantar.
- Kantar. (2024). The vital importance of linking brand and customer experience to deliver growth. Kantar.
- Decision Lab. (2025). The Connected Consumer Q1 2025. Decision Lab.
- Decision Lab. (2025). The Connected Consumer Q3 2025. Decision Lab.
- Decision Lab. (2025). The Connected Consumer Q4 2025. Decision Lab.
- Q&Me. (2025). Xu hướng thị trường mua hàng trực tuyến tại Việt Nam 2025. Q&Me.
- Savills Vietnam. (2025). Viet Nam Real Estate Market Report Q1/2025. Savills Vietnam.
- Statista. (2025). Internet usage in Vietnam: Statistics & facts. Statista.
