VNThị trường khách sạn Việt Nam đang bước vào một giai đoạn tăng trưởng mới, khi nhu cầu du lịch phục hồi mạnh hơn, hạ tầng được cải thiện và hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng. Theo Euromonitor, năm 2025 ngành du lịch Việt Nam tiếp tục được hỗ trợ bởi sự phục hồi của cả khách quốc tế và khách nội địa, chính sách visa thuận lợi hơn, sự phát triển của hạ tầng hàng không và sự trở lại của các hoạt động kinh doanh, sự kiện. Đáng chú ý, sự phát triển của nội dung du lịch trên mạng xã hội và các nền tảng đặt phòng trực tuyến đang ngày càng tác động đến cách khách hàng khám phá và lựa chọn nơi lưu trú. Những tín hiệu tích cực này mở ra cơ hội lớn cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng, nhưng đồng thời cũng tạo ra một bài toán khó hơn: làm thế nào để tăng trưởng mà không phụ thuộc quá nhiều vào giảm giá, OTA hoặc việc liên tục gia tăng công suất?
Thực tế, tăng trưởng doanh thu trong một vài mùa cao điểm chưa thể được xem là tăng trưởng bền vững. Một khách sạn có thể đạt công suất phòng cao nhưng vẫn gặp vấn đề về lợi nhuận nếu chi phí phân phối lớn, giá bán thiếu chiến lược, năng suất nhân sự thấp hoặc doanh thu ngoài phòng chưa được khai thác. Ngược lại, một khách sạn có khả năng xây dựng thương hiệu mạnh, tạo ra trải nghiệm khác biệt, kiểm soát tốt chi phí và duy trì tỷ lệ khách quay lại sẽ có nền tảng tăng trưởng ổn định hơn ngay cả khi thị trường biến động. Theo Savills, trong quý I/2025, thị trường khách sạn TP.HCM đạt công suất 68%, tăng 2 điểm phần trăm so với cùng kỳ, trong khi giá phòng bình quân đạt khoảng 2,2 triệu đồng/phòng/đêm. Tại Hà Nội, công suất khách sạn đạt 76%, tăng 11 điểm phần trăm so với cùng kỳ năm trước. Những con số này cho thấy nhu cầu đang phục hồi tích cực, nhưng cũng đặt các nhà vận hành trước một câu hỏi quan trọng hơn: khi thị trường cùng tăng trưởng, đâu sẽ là yếu tố giúp một khách sạn tăng trưởng nhanh hơn và bền vững hơn đối thủ? Câu trả lời nằm ở việc chuyển từ tư duy “bán được nhiều phòng hơn” sang tư duy “tạo ra nhiều giá trị hơn trên mỗi khách hàng, mỗi phòng và mỗi nguồn lực”.
Công thức tăng trưởng bền vững: Demand × Experience × Efficiency × Loyalty
Nếu nhìn dưới góc độ quản trị, tăng trưởng bền vững của một khách sạn hiện đại có thể được khái quát thành bốn yếu tố liên kết chặt chẽ: nhu cầu đúng, trải nghiệm tốt, vận hành hiệu quả và lòng trung thành của khách hàng. Công thức này quan trọng bởi mỗi yếu tố đều tác động trực tiếp đến khả năng tạo doanh thu và lợi nhuận. Có nhu cầu nhưng trải nghiệm kém, khách sạn khó tạo khách quay lại. Có trải nghiệm tốt nhưng vận hành thiếu hiệu quả, doanh thu tăng chưa chắc kéo theo lợi nhuận. Có công nghệ nhưng không giải quyết được vấn đề của khách hàng, đầu tư số hóa có thể trở thành chi phí thay vì động lực tăng trưởng.
1. Tăng trưởng bắt đầu từ khả năng hiểu đúng nhu cầu thị trường
Khách hàng khách sạn hiện đại không còn là một nhóm đồng nhất. Một khách công vụ có thể quan tâm đến tốc độ check in, kết nối Internet và vị trí; gia đình lại quan tâm đến không gian, tiện ích trẻ em và sự thuận tiện; khách nghỉ dưỡng cao cấp chú trọng sự riêng tư, cá nhân hóa và những trải nghiệm đáng nhớ. Vì vậy, chiến lược tăng trưởng không nên bắt đầu bằng câu hỏi “làm thế nào để bán thêm phòng?”, mà nên bắt đầu bằng “khách hàng nào mang lại giá trị cao nhất và họ đang tìm kiếm điều gì?”.
Euromonitor nhận định thị trường lưu trú Việt Nam tiếp tục được hưởng lợi từ tăng trưởng du lịch nội địa và quốc tế, thu nhập khả dụng gia tăng cũng như dòng vốn đầu tư vào hạ tầng hospitality. Báo cáo đồng thời chỉ ra sự quan tâm ngày càng lớn tới các mô hình lưu trú bền vững và những trải nghiệm mang tính bản địa. Điều này đặt ra yêu cầu về quản trị nhu cầu theo từng phân khúc, thay vì chỉ chạy theo tổng lượng khách. Khách sạn cần xác định đâu là nhóm khách có khả năng chi tiêu cao, thời gian lưu trú dài, tỷ lệ quay lại tốt hoặc có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ trong hệ sinh thái của khách sạn. Khi đó, Revenue Management không chỉ là điều chỉnh giá phòng theo công suất. Đó là bài toán tối ưu tổng giá trị vòng đời khách hàng, từ giá phòng, F&B, spa, MICE, dịch vụ trải nghiệm cho đến khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu.
2. Trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh khó sao chép
Trong một thị trường mà khách hàng có thể dễ dàng so sánh hàng trăm khách sạn trên cùng một nền tảng, sản phẩm vật lý ngày càng khó trở thành lợi thế cạnh tranh tuyệt đối. Một căn phòng đẹp có thể được sao chép. Một chương trình khuyến mãi có thể bị đối thủ đáp trả. Nhưng một trải nghiệm được thiết kế tốt và nhất quán lại khó sao chép hơn rất nhiều. Deloitte cho rằng ngành hospitality đang chịu tác động mạnh từ sự thay đổi hành vi khách hàng và áp lực kinh tế. Khách ngày càng kỳ vọng những trải nghiệm được thiết kế phù hợp với nhu cầu cá nhân, trong khi các khách sạn phải đồng thời giải quyết bài toán nhân sự, vốn và hiệu quả vận hành.
Đáng chú ý, nghiên cứu của Deloitte và Mews cho thấy 76% các nhà quản lý khách sạn được khảo sát đồng ý rằng cá nhân hóa giúp cải thiện danh tiếng và khả năng khách quay lại; 70% cho rằng công nghệ hỗ trợ khách sạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn. Điều này cho thấy cá nhân hóa không còn chỉ là một ý tưởng marketing, mà đang trở thành một thành phần của mô hình vận hành. Dữ liệu từ lần lưu trú trước có thể được sử dụng để ghi nhớ sở thích phòng, nhu cầu ăn uống, loại gối, thời gian check in hoặc những dịch vụ khách thường sử dụng. Khi thông tin được kết nối giữa Sales, Reservation, Front Office, Housekeeping, F&B và Marketing, khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhất quán thay vì phải lặp lại nhu cầu ở mỗi điểm tiếp xúc. Từ đó, trải nghiệm không chỉ giúp khách hài lòng hơn mà còn tạo điều kiện để khách sạn tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung và xây dựng lòng trung thành.
Chuyển đổi số: từ công cụ hỗ trợ thành hạ tầng tăng trưởng
Một trong những thay đổi lớn nhất của ngành khách sạn hiện đại là công nghệ đang chuyển từ vai trò “hỗ trợ vận hành” sang vai trò hạ tầng của trải nghiệm và tăng trưởng. Decision Lab cho biết trong quý I/2025, khoảng 80% người tiêu dùng Việt Nam được khảo sát cho biết họ đã sử dụng các công cụ có tích hợp AI. ChatGPT đạt mức sử dụng 57%, Gemini 36% và Meta AI 29%. Điều này cho thấy AI đã vượt qua giai đoạn thử nghiệm để trở thành một phần trong hành vi số của người tiêu dùng Việt Nam. Đối với khách sạn, thay đổi này có ý nghĩa rất lớn. Hành trình khách hàng có thể bắt đầu từ một câu hỏi trên AI, một video TikTok, một bài đánh giá trên Google, nội dung trên mạng xã hội hoặc một đề xuất từ nền tảng OTA trước khi khách truy cập trực tiếp vào website khách sạn.
Nói cách khác, cuộc cạnh tranh không còn bắt đầu tại quầy lễ tân. Nó bắt đầu từ thời điểm khách hàng hình thành ý định du lịch. Do đó, khách sạn cần xây dựng một hệ sinh thái số xuyên suốt từ giai đoạn tìm kiếm, đặt phòng, trước khi đến, trong thời gian lưu trú cho tới sau khi rời khách sạn. Website phải dễ tìm kiếm và dễ chuyển đổi. Hệ thống booking phải đơn giản. CRM cần lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Chatbot và AI có thể hỗ trợ trả lời những câu hỏi phổ biến. Các hệ thống PMS, POS, CRS, RMS và các nền tảng vận hành cần có khả năng kết nối dữ liệu thay vì hoạt động như những “ốc đảo” riêng biệt. Statista dự báo doanh thu thị trường khách sạn Việt Nam có thể đạt khoảng 13,4 tỷ USD trong năm 2025 và tăng trưởng với tốc độ trung bình khoảng 11,82% mỗi năm trong giai đoạn 2025–2030. Đáng chú ý, doanh thu từ kênh online được dự báo chiếm khoảng 63% tổng doanh thu thị trường vào năm 2030. Con số này cho thấy chuyển đổi số không còn là lựa chọn mang tính hình thức. Năng lực số sẽ ngày càng quyết định khả năng khách sạn tiếp cận khách hàng, chuyển đổi đặt phòng và quản trị mối quan hệ trực tiếp với khách.
Tăng trưởng bền vững phải đi cùng hiệu quả vận hành
Doanh thu tăng nhưng chi phí tăng nhanh hơn không phải là tăng trưởng bền vững. Đây là điểm mà nhiều khách sạn dễ bỏ qua khi tập trung quá nhiều vào công suất phòng hoặc doanh thu topline. Một khách sạn hiện đại cần quản trị đồng thời doanh thu và năng suất. Điều đó bao gồm tối ưu lịch làm việc của nhân viên, giảm thời gian xử lý thủ công, kiểm soát tiêu hao, tối ưu năng lượng, quản lý tồn kho F&B, nâng cao năng suất phòng và giảm các quy trình không tạo giá trị cho khách hàng.
AI và tự động hóa có thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình này. Deloitte cho biết 81% các nhà kinh doanh khách sạn trong nghiên cứu của họ ưu tiên nâng cao năng suất nhân viên, trong khi 49% xem việc tích hợp các giải pháp AI là một ưu tiên công nghệ. Điều đáng chú ý là mục tiêu của công nghệ không nhất thiết phải là thay thế con người. Trong hospitality, giá trị lớn hơn nằm ở việc giải phóng nhân sự khỏi những công việc lặp lại để họ tập trung vào những tương tác tạo ra cảm xúc và giá trị cho khách hàng. Ví dụ, AI có thể hỗ trợ dự báo nhu cầu, phân tích dữ liệu, trả lời câu hỏi thường gặp, tối ưu lịch làm việc hoặc phát hiện bất thường trong vận hành. Trong khi đó, nhân viên vẫn đóng vai trò quyết định ở những thời điểm cần sự đồng cảm, linh hoạt và khả năng xử lý tình huống. Đây chính là nguyên tắc quan trọng của khách sạn hiện đại: technology-enabled, human-led, công nghệ tạo năng lực nhưng con người tạo nên hospitality.
Bền vững không chỉ là câu chuyện môi trường
Khi nói về tăng trưởng bền vững, nhiều doanh nghiệp vẫn đồng nhất khái niệm này với tiết kiệm điện, giảm nhựa hoặc hạn chế rác thải. Những yếu tố đó cần thiết, nhưng chưa đủ. Một mô hình khách sạn bền vững phải đồng thời bền vững về tài chính, vận hành, nhân sự, trải nghiệm khách hàng và môi trường. Deloitte cho biết 83% lãnh đạo cấp cao tham gia khảo sát toàn cầu của họ đã tăng đầu tư cho sustainability trong 12 tháng trước thời điểm khảo sát. Báo cáo cũng nhấn mạnh công nghệ, trong đó có AI, đang trở thành một công cụ quan trọng để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và thúc đẩy các sáng kiến bền vững.
Trong ngành khách sạn, điều này có thể bắt đầu từ những việc rất cụ thể như hệ thống quản lý năng lượng, tối ưu điều hòa theo tình trạng phòng, giảm lãng phí thực phẩm, kiểm soát tiêu thụ nước, quản lý mua hàng và thiết kế quy trình housekeeping hiệu quả hơn. Euromonitor cũng ghi nhận các khách sạn tại Việt Nam đang tăng cường áp dụng công nghệ xanh, thiết kế tiết kiệm năng lượng và chương trình quản lý chất thải nhằm đáp ứng nhóm khách hàng ngày càng quan tâm đến yếu tố môi trường. Vì vậy, sustainability nên được nhìn nhận như một chiến lược hiệu quả dài hạn, thay vì một hoạt động truyền thông ngắn hạn.
NewSun Hospitality: Đồng hành cùng khách sạn xây dựng nền tảng tăng trưởng dài hạn
Tăng trưởng bền vững không có một công thức giống nhau cho mọi khách sạn. Một khách sạn thành phố, resort nghỉ dưỡng, boutique hotel hay mô hình MICE sẽ có cấu trúc nhu cầu, nguồn doanh thu và bài toán vận hành khác nhau. Vì vậy, thay vì triển khai các giải pháp rời rạc, khách sạn cần một cách tiếp cận tổng thể từ chiến lược, vận hành, doanh thu, sales & marketing, đào tạo nhân sự đến chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm tư vấn và đồng hành cùng các khách sạn, resort trong lĩnh vực quản lý vận hành, đào tạo, Sales Centralization, chuyển đổi số và tối ưu hiệu quả kinh doanh, NewSun Hospitality hướng tới việc xây dựng những nền tảng tăng trưởng phù hợp với từng mô hình tài sản và mục tiêu của chủ đầu tư. Trong một thị trường đang tăng trưởng nhanh nhưng cạnh tranh ngày càng sâu, câu hỏi quan trọng không còn là “làm thế nào để khách sạn tăng trưởng?”, mà là “làm thế nào để mỗi bước tăng trưởng hôm nay tạo ra năng lực cạnh tranh lớn hơn cho ngày mai?” Đó chính là nền tảng của tăng trưởng bền vững trong hospitality hiện đại. Bạn đang tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu doanh thu, phát triển đội ngũ hoặc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số cho khách sạn? Hãy kết nối cùng NewSun Hospitality để cùng đánh giá hiện trạng, xác định điểm nghẽn và xây dựng chiến lược tăng trưởng phù hợp cho từng tài sản.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo
- Deloitte. (2026). The future of hospitality: Navigating new frontiers. Deloitte Insights.
- Deloitte. (2026). Technology for sustainability. Deloitte Insights.
- Deloitte & Mews. (2024). Humanising hospitality through technology. Deloitte UK.
- Decision Lab. (2025). The Connected Consumer Q1 2025 Report. Decision Lab.
- Euromonitor International. (2025). Travel in Vietnam. Euromonitor International.
- Euromonitor International. (2025). Lodging (Destination) in Vietnam. Euromonitor International.
- Savills Vietnam. (2025). Ho Chi Minh City Market Brief Q1 2025. Savills Vietnam.
- Statista. (2025). Hotels: Vietnam. Statista Market Insights.
- Vietnam Report. (2025). Top 10 & Top 5 Công ty uy tín ngành Du lịch – Khách sạn, Resort – Vận tải hành khách năm 2025. Vietnam Report.
