VNBất kỳ một công việc nào muốn hoàn thiện thật tốt, bạn sẽ cần phải có những nguyên tắc riêng của nó. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn. Lễ tân luôn là người mở đầu và kết thúc quá trình du khách lưu trú tại khách sạn. Bạn đang là Lễ tân hoặc quản lý khách sạn, bạn đã biết và nắm vững 5 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn đang được áp dụng tại các khách sạn hiện nay một cách chính xác? Quy trình check in, quy trình dẫn khách lên phòng, quy trình tư vấn bán dịch vụ cho khách… sẽ cần tuân thủ những nguyên tắc nào để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình check in cho khách hàng
Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đến dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyển sang.
Với những khách sạn nhỏ bước này sẽ do lễ tân đảm nhiệm theo dõi trên phần mềm quản lý khách sạn để biết chính xác thông tin.
Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:
Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn.
Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu.
Đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu.
Đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.
Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn) Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng:
Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai xót sau này.
Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.
Quy trình dẫn khách lên nhận phòng
Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố gắng nhớ và sử dụng tên khách.
Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng.
Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện.
Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động. Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
Đặt hành lý lên giá để hành lý. Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng, tuần tự theo chiều kim đồng hồ. Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng hay không?
Trao chìa khóa phòng cho khách.
Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ, Chào tạm biệt và ra ngoài đóng cửa phòng nhẹ nhàng.
Nguồn: lotushotel
