VNTrong ngành Hospitality, một cuộc gọi điện thoại chưa bao giờ chỉ đơn thuần là một cuộc gọi. Đằng sau câu hỏi “Khách sạn còn phòng không?”, “Tôi có thể check in sớm không?” hay “Nhà hàng phục vụ đến mấy giờ?” có thể là một cơ hội đặt phòng, một yêu cầu dịch vụ, một vấn đề cần được xử lý hoặc thậm chí là thời điểm quyết định khách hàng có tiếp tục lựa chọn thương hiệu hay không. Trong nhiều năm, doanh nghiệp Hospitality giải quyết những tương tác này chủ yếu bằng đội ngũ nhân viên lễ tân, reservation hoặc contact center. Mô hình này tạo ra giá trị rất lớn nhờ yếu tố con người, nhưng cũng tồn tại những giới hạn rõ ràng về thời gian phục vụ, khả năng mở rộng, chi phí nhân sự và tính nhất quán trong chất lượng phản hồi.
Sự xuất hiện của Voice AI, hay trí tuệ nhân tạo tương tác bằng giọng nói, đang mở ra một hướng tiếp cận mới. Thay vì khách hàng phải điều hướng qua menu điện thoại, chờ nhân viên bắt máy hoặc tìm thông tin trên website, họ có thể nói chuyện trực tiếp với một hệ thống AI bằng ngôn ngữ tự nhiên. Hệ thống có khả năng nhận diện giọng nói, hiểu ý định, truy xuất dữ liệu, phản hồi bằng giọng nói và trong những trường hợp được tích hợp sâu, thậm chí thực hiện hành động như kiểm tra tình trạng phòng, tạo yêu cầu dịch vụ hoặc chuyển cuộc gọi cho nhân viên phù hợp. Đây không còn là câu chuyện về một “robot trả lời điện thoại”. Về bản chất, Voice AI đang đặt nền móng cho một mô hình dịch vụ khách hàng thời gian thực, luôn sẵn sàng và có khả năng cá nhân hóa. Điều đáng chú ý là sự chuyển dịch này diễn ra trong bối cảnh khách hàng ngày càng quen thuộc với AI. Theo Decision Lab, khoảng 78% người dùng Internet tại Việt Nam đã sử dụng ít nhất một nền tảng AI trong ba tháng gần nhất vào năm 2025, trong đó 33% sử dụng AI hàng ngày. Đáng chú ý hơn, 67% người dùng cho biết AI giúp họ tiết kiệm thời gian, trong khi 48% đánh giá AI giúp cải thiện độ chính xác. Khi khách hàng đã quen với việc đặt câu hỏi cho AI bằng ngôn ngữ tự nhiên, kỳ vọng của họ đối với cách thương hiệu tương tác cũng sẽ thay đổi. Hospitality vì thế đứng trước một câu hỏi quan trọng: Nếu khách hàng có thể nói chuyện với AI ở mọi nơi, tại sao họ phải chấp nhận một dịch vụ khách hàng chậm, máy móc và thiếu nhất quán khi tương tác với khách sạn?
Voice AI là gì?
Voice AI là hệ thống sử dụng trí tuệ nhân tạo để nghe, hiểu, xử lý và phản hồi bằng giọng nói. Một hệ thống Voice AI hiện đại thường kết hợp nhiều công nghệ như Automatic Speech Recognition để chuyển giọng nói thành văn bản, Natural Language Processing hoặc Large Language Models để hiểu ngữ nghĩa, hệ thống quản lý hội thoại để duy trì ngữ cảnh và Text to Speech để chuyển câu trả lời thành giọng nói tự nhiên.
Điểm khác biệt quan trọng giữa Voice AI hiện đại và voicebot truyền thống nằm ở khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Voicebot truyền thống thường hoạt động theo logic cố định: “Nhấn phím 1 để đặt phòng, nhấn phím 2 để gặp lễ tân, nhấn phím 3 để hỏi thông tin”. Trong khi đó, Voice AI có thể tiếp nhận một câu nói tự nhiên như: “Tôi đến Hà Nội tối nay, muốn đặt phòng cho hai người và cần check in sớm vào khoảng 10 giờ sáng mai”. Hệ thống có thể phân tích câu nói thành nhiều ý định, xác định nhu cầu đặt phòng, số khách, thời gian lưu trú và yêu cầu early check in trước khi tiếp tục hội thoại. Đây chính là bước chuyển từ Interactive Voice Response sang Conversational AI. Nếu IVR yêu cầu khách hàng học cách “nói chuyện theo hệ thống”, Voice AI hiện đại hướng tới việc hệ thống học cách hiểu cách con người giao tiếp.
Vì sao Voice AI đặc biệt phù hợp với ngành Hospitality?
Hospitality là một trong những ngành có cường độ tương tác với khách hàng rất cao. Khách có thể liên hệ trước khi đặt phòng, trong quá trình đặt phòng, trước khi đến, trong thời gian lưu trú và sau khi trả phòng. Mỗi giai đoạn lại phát sinh một nhóm nhu cầu khác nhau. Trước chuyến đi, khách có thể hỏi về giá, phòng, chính sách hủy, đưa đón sân bay hoặc tiện ích. Trong thời gian lưu trú, khách có thể yêu cầu thêm khăn, đặt bàn nhà hàng, hỏi giờ spa hoặc báo cáo sự cố trong phòng. Sau chuyến đi, khách có thể cần hỗ trợ hóa đơn, lost & found hoặc phản hồi về trải nghiệm.
Một hệ thống dịch vụ khách hàng truyền thống phải phân bổ nhân sự để xử lý khối lượng tương tác này. Voice AI mở ra khả năng xử lý một phần các yêu cầu có tính lặp lại trong thời gian thực, đồng thời chuyển những trường hợp phức tạp cho con người. Deloitte trong 2025 Travel Industry Outlook nhận định AI đang được ứng dụng ngày càng rộng trong ngành Travel, bao gồm customer service, tối ưu vận hành, predictive maintenance, shopping và discovery, trong đó các doanh nghiệp đang thử nghiệm những ứng dụng có khả năng tạo tác động đồng thời lên hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm du khách. Statista, tổng hợp dữ liệu từ nghiên cứu của Amadeus, cho biết 69% doanh nghiệp trong ngành Travel được khảo sát sử dụng AI cho customer support, khiến hỗ trợ khách hàng trở thành một trong những ứng dụng AI phổ biến nhất trong ngành. Những con số này không đồng nghĩa Voice AI đã trở thành công nghệ phổ biến trong mọi khách sạn. Ngược lại, chúng cho thấy một xu hướng quan trọng hơn: dịch vụ khách hàng đang là một trong những điểm vào tự nhiên nhất để Hospitality ứng dụng AI.
Voice AI có thể thay đổi trải nghiệm khách hàng khách sạn như thế nào?
Từ tổng đài chờ đợi sang dịch vụ “always on”
Một trong những lợi ích rõ ràng nhất của Voice AI là khả năng cung cấp dịch vụ 24/7. Khách hàng không cần quan tâm hiện tại là 2 giờ chiều hay 2 giờ sáng, đang trong mùa cao điểm hay thấp điểm, bởi hệ thống có thể tiếp nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào. Điều này đặc biệt quan trọng với khách sạn có lượng khách quốc tế lớn. Một yêu cầu phát sinh vào nửa đêm tại Việt Nam có thể diễn ra trong giờ hành chính ở một thị trường khác, nhưng nhân sự tại property không phải lúc nào cũng đủ để duy trì một contact center lớn xuyên suốt 24 giờ. Voice AI có thể đóng vai trò lớp dịch vụ đầu tiên, tiếp nhận yêu cầu, xác định mức độ phức tạp và xử lý những vấn đề trong phạm vi được cấp quyền. Khi cần sự can thiệp của con người, hệ thống có thể chuyển cuộc gọi cùng với ngữ cảnh cuộc hội thoại cho nhân viên. Như vậy, khách hàng không phải lặp lại toàn bộ vấn đề từ đầu.
Từ trả lời câu hỏi sang thực hiện yêu cầu
Một Voice AI thực sự có giá trị không nên chỉ dừng ở việc đọc thông tin. Giá trị lớn hơn nằm ở khả năng kết nối Voice AI với các hệ thống phía sau. Khi được tích hợp với PMS, CRS, CRM, Booking Engine hoặc hệ thống quản lý dịch vụ, Voice AI có thể chuyển từ answering sang action taking. Khách hàng có thể hỏi tình trạng phòng và được cung cấp thông tin. Họ có thể yêu cầu đặt phòng và được hướng dẫn hoặc thực hiện booking nếu hệ thống được tích hợp phù hợp. Khách đang lưu trú có thể gọi để yêu cầu thêm khăn hoặc báo hỏng điều hòa; Voice AI có thể ghi nhận yêu cầu và chuyển trực tiếp vào workflow của bộ phận liên quan. Đây là điểm rất quan trọng. Nếu Voice AI chỉ trả lời được câu hỏi nhưng không thể thực hiện hành động, nó vẫn là một lớp chatbot bằng giọng nói. Khi nó có thể hiểu ý định và kích hoạt quy trình nghiệp vụ, Voice AI bắt đầu trở thành một AI Agent thực sự.
Voice AI và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Một trong những giới hạn của dịch vụ khách hàng truyền thống là nhân viên thường chỉ biết những gì khách hàng nói trong cuộc hội thoại hiện tại. Trong khi đó, nếu Voice AI được kết nối với CRM và dữ liệu khách hàng phù hợp, hệ thống có thể hiểu được bối cảnh rộng hơn. Ví dụ, một khách hàng từng lưu trú nhiều lần có thể được nhận diện ngay khi gọi đến. Hệ thống có thể biết khách từng ở loại phòng nào, thường lưu trú trong bao lâu, sử dụng dịch vụ gì hoặc có những yêu cầu đặc biệt nào đã được ghi nhận hợp lệ. Khi đó, cuộc hội thoại không còn bắt đầu từ con số 0. Tuy nhiên, cá nhân hóa không đồng nghĩa với việc AI phải nói ra tất cả những gì nó biết về khách hàng. Đây là vấn đề rất quan trọng liên quan đến quyền riêng tư và cảm nhận của người dùng. Một hệ thống tốt cần biết thông tin nào nên sử dụng để phục vụ khách tốt hơn và thông tin nào không nên đưa trực tiếp vào cuộc hội thoại. Euromonitor nhận định GenAI đang mở ra một giai đoạn mới của hyper-personalisation, trong đó AI có thể thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và trải nghiệm thương hiệu, đồng thời tạo ra những cơ hội doanh thu mới thông qua customer experience và customer service.
Một ví dụ thực tế: Accor và bài toán kết hợp AI với con người
Một trường hợp đáng chú ý trong Hospitality là Accor, khi tập đoàn này phối hợp với Deloitte xây dựng nền tảng cloud telephony và dịch vụ khách hàng dựa trên AI. Theo Deloitte, giải pháp được triển khai trên 7 contact center và 2.000 đường dây điện thoại, đồng thời hỗ trợ nâng cao năng suất của 600 reservation agents trên toàn cầu trong vòng chưa đầy một năm. Hệ thống có thể tự động xử lý những yêu cầu phù hợp, trong khi các trường hợp phức tạp vẫn được chuyển cho con người. Giải pháp được triển khai cho hoạt động phục vụ khách tại hơn 110 quốc gia.
Điều đáng chú ý ở đây không phải là việc AI “thay thế” nhân viên. Ngược lại, chính mô hình AI + Human mới là bài học quan trọng. AI đảm nhận những tương tác có tính lặp lại, yêu cầu phản hồi nhanh và có thể chuẩn hóa. Nhân viên tập trung vào những trường hợp cần sự đồng cảm, phán đoán, thương lượng hoặc giải quyết vấn đề phức tạp. Đây cũng là hướng tiếp cận phù hợp với bản chất của Hospitality. Công nghệ có thể giúp dịch vụ nhanh hơn, nhưng hospitality vẫn cần con người để tạo ra cảm xúc và sự tin tưởng.
Voice AI có làm mất đi “human touch” của Hospitality?
Đây có lẽ là câu hỏi quan trọng nhất. Hospitality được xây dựng trên sự hiếu khách. Một giọng nói quá máy móc, phản hồi không đúng ngữ cảnh hoặc không hiểu cảm xúc của khách có thể tạo ra tác dụng ngược. Khách hàng có thể chấp nhận AI khi họ cần tốc độ, nhưng họ vẫn muốn gặp con người khi vấn đề trở nên phức tạp hoặc mang tính cảm xúc. Nghiên cứu European Accommodation Barometer 2025 cho thấy 63% các nhà quản lý cơ sở lưu trú tại châu Âu đánh giá AI hữu ích hoặc rất hữu ích đối với customer service, trong khi 51% đánh giá AI hữu ích cho guest experience và personalization. Đồng thời, chi phí triển khai và sự phức tạp khi tích hợp với hệ thống hiện hữu là những rào cản lớn đối với việc áp dụng công nghệ. Một nghiên cứu của Accor cũng cho thấy 44% du khách châu Âu thích có cả công cụ kỹ thuật số và con người cho những nhu cầu khác nhau trong hành trình du lịch. Điều này củng cố một nguyên tắc quan trọng: khách hàng không nhất thiết muốn “AI thay con người”; họ muốn được phục vụ đúng cách, bởi đúng kênh, vào đúng thời điểm. Vì vậy, tương lai của Voice AI trong Hospitality không phải là một khách sạn nơi khách chỉ nói chuyện với robot. Đó là một khách sạn nơi AI xử lý những gì AI làm tốt nhất và con người tập trung vào những gì con người làm tốt nhất.
Tương lai của Voice AI: Khi giọng nói trở thành một giao diện mới của khách sạn
Sự phát triển của Voice AI cần được nhìn trong bối cảnh rộng hơn của AI Agent và conversational commerce. Khi các mô hình ngôn ngữ ngày càng mạnh, AI không còn chỉ trả lời từng câu hỏi riêng lẻ mà có thể duy trì ngữ cảnh, phân tích ý định và thực hiện chuỗi hành động.
Trong Hospitality, điều này có thể tạo ra một thay đổi rất lớn. Khách hàng không cần phải nhớ khách sạn có ứng dụng nào, website nằm ở đâu hay số điện thoại của bộ phận nào. Họ chỉ cần nói ra nhu cầu. “Giúp tôi đặt một phòng phù hợp cho gia đình.” “Đặt cho tôi một bàn ăn tối lúc 7 giờ.” “Tôi cần thêm một giường phụ.” “Tôi muốn biết ngày mai có tour nào phù hợp với trẻ em.” “Tôi đang gặp vấn đề với điều hòa.” Nếu Voice AI được kết nối với dữ liệu và workflow của khách sạn, những câu nói này có thể trở thành trigger cho hành động, chứ không chỉ là câu hỏi. Ở góc độ chiến lược, đây là lý do Voice AI có thể trở thành một trong những lớp giao diện quan trọng của Smart Hospitality. PMS vẫn quản lý phòng. CRM vẫn quản lý khách hàng. RMS vẫn quản lý doanh thu. Nhưng Voice AI có thể trở thành một lớp giao tiếp tự nhiên giữa khách hàng và toàn bộ hệ sinh thái phía sau.
Voice AI sẽ không thay thế Hospitality, mà thay đổi cách Hospitality được cung cấp
Tương lai của dịch vụ khách hàng không phải là cuộc cạnh tranh giữa con người và AI. Đó là quá trình phân chia lại công việc giữa con người và công nghệ. AI có lợi thế về tốc độ, khả năng phục vụ 24/7, xử lý lượng tương tác lớn, ghi nhớ dữ liệu và thực hiện những quy trình có tính lặp lại. Con người có lợi thế về sự đồng cảm, phán đoán, sáng tạo, xử lý ngoại lệ và khả năng tạo ra cảm xúc. Hospitality sẽ hiệu quả hơn khi hai năng lực này được kết hợp. Trong bối cảnh gần 87% người dùng Internet Việt Nam đã sử dụng công cụ AI trong Q3/2025, theo Decision Lab, AI đang ngày càng trở thành một phần quen thuộc trong đời sống số. Đồng thời, Savills ghi nhận thị trường khách sạn tại TP.HCM đạt công suất 68% trong Q1/2025, tăng 2 điểm phần trăm theo năm, trong bối cảnh thị trường tiếp tục phục hồi và nguồn cầu du lịch duy trì tích cực. Khi nhu cầu tăng, số lượng tương tác tăng và kỳ vọng về tốc độ phục vụ ngày càng cao, khách sạn sẽ cần nhiều hơn những giải pháp giúp “làm việc nhanh hơn”. Họ cần những công nghệ giúp phục vụ thông minh hơn. Voice AI có thể chính là một trong những công nghệ đó. Nó biến cuộc gọi từ một kênh giao tiếp thụ động thành một giao diện thông minh, nơi khách hàng có thể nói nhu cầu theo cách tự nhiên nhất và khách sạn có khả năng phản hồi, cá nhân hóa và hành động gần như theo thời gian thực. Tương lai của dịch vụ khách hàng vì thế có thể không bắt đầu bằng một màn hình mới. Nó có thể bắt đầu bằng một câu nói.
NewSun Hospitality: Chuẩn bị cho thế hệ Customer Service mới
Voice AI chỉ thực sự tạo ra giá trị khi được đặt trong một chiến lược chuyển đổi số tổng thể. Một hệ thống AI có thể nói chuyện tự nhiên nhưng dữ liệu không đồng bộ, quy trình phía sau chưa được chuẩn hóa hoặc nhân viên không biết cách phối hợp với AI thì khó tạo ra trải nghiệm tốt. NewSun Hospitality đồng hành cùng các khách sạn và resort trong quá trình nâng cao năng lực quản trị, chuẩn hóa vận hành và ứng dụng công nghệ vào Hospitality. Từ Customer Service, Reservation, Sales, Revenue Management đến Marketing và Guest Experience, mục tiêu không phải đơn thuần là đưa AI vào doanh nghiệp, mà là xác định AI nên làm gì, con người nên làm gì và dữ liệu cần được kết nối như thế nào để tạo ra giá trị kinh doanh thực tế. Nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu Voice AI, AI Concierge, AI Agent hoặc giải pháp tự động hóa dịch vụ khách hàng, hãy liên hệ NewSun Hospitality để cùng đánh giá hiện trạng và xây dựng lộ trình ứng dụng phù hợp với mô hình vận hành, hệ thống công nghệ và mục tiêu doanh thu của property.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo
- Deloitte. (2025). 2025 travel industry outlook: Artificial intelligence ambition and anxiety amid acceleration. Deloitte Insights.
- Deloitte. (2025). Accor harnesses the power of AI: Transforming customer service in hospitality. Deloitte.
- Deloitte. (2025). How AI is revolutionizing restaurants. Deloitte Consumer Industry Center.
- Decision Lab. (2025). The State of Consumer AI in Vietnam 2025. Decision Lab.
- Decision Lab. (2025). The Connected Consumer Q3 2025. Decision Lab.
- Euromonitor International. (2025). AI: A turning point in global travel. Euromonitor International.
- Euromonitor International. (2025). Experience more with GenAI for value creation. Euromonitor International.
- Savills Vietnam. (2025). Ho Chi Minh City market brief Q1/2025. Savills Vietnam.
- Statista Research Department. (2025). Customer support is the most important AI use area in travel. Statista.
- Statista Research Department. (2025). European Accommodation Barometer 2025. Statista.
- Accor. (2024). AI combined with human touch: Accor Europe insights. Accor.
