VNTrong nhiều năm, đào tạo nhân sự thường được xem là một hoạt động hỗ trợ nhằm giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với công việc, tuân thủ quy trình và nâng cao năng lực chuyên môn. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh của trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi cách công việc được thực hiện, cách doanh nghiệp tổ chức nguồn lực và những năng lực mà người lao động cần sở hữu. Khi AI có thể hỗ trợ tìm kiếm thông tin, tổng hợp dữ liệu, xây dựng nội dung, phân tích xu hướng và tự động hóa một phần các tác vụ lặp lại, đào tạo không còn chỉ dừng lại ở việc truyền đạt kiến thức có sẵn mà cần hướng đến khả năng giúp nhân sự học nhanh, tư duy linh hoạt và phối hợp hiệu quả với công nghệ.
Đối với ngành Hospitality, sự thay đổi này mang ý nghĩa đặc biệt. Đây là lĩnh vực có cường độ vận hành cao, nhiều điểm chạm giữa nhân sự và khách hàng, đồng thời đòi hỏi sự phối hợp liên tục giữa các bộ phận. AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình, phân tích hành vi khách hàng, dự báo nhu cầu hoặc nâng cao hiệu quả quản trị, nhưng không thể thay thế hoàn toàn những năng lực mang tính con người như sự thấu cảm, khả năng quan sát, giao tiếp và xử lý tình huống. Vì vậy, bài toán đào tạo trong thời đại AI không phải là đào tạo nhân sự để “thay thế” công nghệ, mà là xây dựng đội ngũ có khả năng sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng công việc và tạo ra giá trị khác biệt cho khách hàng. Theo The Future of Jobs Report 2025 của World Economic Forum, sự thay đổi của công nghệ, đặc biệt là AI, xử lý thông tin và tự động hóa, đang trở thành một trong những động lực quan trọng nhất định hình thị trường lao động đến năm 2030. Báo cáo được xây dựng dựa trên ý kiến của hơn 1.000 doanh nghiệp, đại diện cho hơn 14 triệu người lao động tại 55 nền kinh tế và 22 nhóm ngành. Trong bối cảnh này, đào tạo lại và nâng cao kỹ năng không còn là hoạt động mang tính bổ sung mà đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
AI đang thay đổi bản chất của hoạt động đào tạo nhân sự
Trước đây, nhiều chương trình đào tạo được xây dựng theo mô hình tuyến tính, trong đó doanh nghiệp xác định nội dung, tổ chức lớp học và đánh giá mức độ tiếp thu sau khi chương trình kết thúc. Cách tiếp cận này có thể phù hợp khi kiến thức chuyên môn thay đổi chậm và các yêu cầu công việc tương đối ổn định. Tuy nhiên, trong môi trường có sự phát triển nhanh của AI, kiến thức và công cụ có thể thay đổi chỉ trong một thời gian ngắn, khiến những nội dung được đào tạo theo chu kỳ dài dễ trở nên lạc hậu. AI cũng đang làm thay đổi cách nhân sự tiếp cận và sử dụng kiến thức. Thay vì phải tìm kiếm thông tin qua nhiều tài liệu hoặc chờ sự hướng dẫn trực tiếp từ cấp quản lý, người lao động có thể sử dụng các công cụ AI để tổng hợp nội dung, đặt câu hỏi, xây dựng phương án xử lý hoặc hỗ trợ giải quyết một số vấn đề trong công việc. Điều này làm tăng tốc độ tiếp cận kiến thức, nhưng đồng thời đặt ra yêu cầu mới về khả năng đánh giá chất lượng thông tin, kiểm chứng dữ liệu và sử dụng kết quả do AI tạo ra một cách có trách nhiệm.
Theo World Economic Forum, khoảng 39% bộ kỹ năng hiện có của người lao động được dự báo sẽ thay đổi hoặc trở nên lỗi thời trong giai đoạn đến năm 2030. Báo cáo cũng cho thấy AI và dữ liệu lớn là nhóm kỹ năng được dự báo có tốc độ gia tăng về mức độ quan trọng nhanh nhất, trong khi tư duy phân tích, khả năng thích ứng, sáng tạo và năng lực tự học tiếp tục giữ vai trò cốt lõi. Điều này cho thấy đào tạo nhân sự trong thời đại AI cần được thiết kế theo hướng kết hợp giữa năng lực công nghệ và các kỹ năng mang tính con người, thay vì chỉ tập trung vào việc hướng dẫn sử dụng một công cụ cụ thể.
Từ đào tạo theo vị trí đến phát triển năng lực theo kỹ năng
Một trong những thay đổi quan trọng nhất của đào tạo nhân sự trong thời đại AI là sự chuyển dịch từ mô hình đào tạo dựa trên chức danh sang mô hình phát triển dựa trên kỹ năng. Trong mô hình truyền thống, nội dung đào tạo thường được thiết kế theo từng vị trí như lễ tân, buồng phòng, kinh doanh, nhân sự hoặc quản lý vận hành. Tuy nhiên, khi công nghệ làm thay đổi phạm vi và cách thức thực hiện công việc, cùng một vị trí có thể cần bổ sung nhiều năng lực mới hoặc đảm nhận những nhiệm vụ khác so với trước đây.
Mô hình đào tạo dựa trên kỹ năng giúp doanh nghiệp xác định rõ những năng lực cần thiết cho từng nhóm công việc, từ kiến thức chuyên môn, kỹ năng số đến năng lực phân tích và phối hợp. Thay vì chỉ đặt câu hỏi nhân sự đang giữ vị trí nào, doanh nghiệp cần đánh giá nhân sự đang có những kỹ năng gì, còn thiếu năng lực nào và cần phát triển ra sao để đáp ứng yêu cầu trong tương lai. Cách tiếp cận này giúp hoạt động đào tạo trở nên linh hoạt hơn, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lộ trình phát triển phù hợp với từng cá nhân. Deloitte cho rằng các tổ chức có thể sử dụng AI để thu hẹp khoảng cách về kiến thức và kinh nghiệm, hỗ trợ nâng cao kỹ năng cho người lao động và tạo ra những năng lực mới có giá trị cao hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ những hoạt động nào nên được tự động hóa, những hoạt động nào cần duy trì vai trò chủ động của con người và cách thiết kế sự phối hợp hiệu quả giữa nhân sự với công nghệ. Vì vậy, đào tạo không chỉ cần giúp nhân viên biết cách sử dụng AI mà còn phải giúp họ hiểu khi nào nên sử dụng AI, cách kiểm soát kết quả và giới hạn nào không nên vượt qua.
Đào tạo AI không chỉ là hướng dẫn sử dụng công cụ
Một sai lầm phổ biến là đồng nhất đào tạo AI với việc tổ chức một buổi hướng dẫn sử dụng các công cụ tạo sinh. Việc nhân sự biết cách viết câu lệnh, tạo nội dung hoặc yêu cầu AI tổng hợp thông tin có thể là bước khởi đầu cần thiết, nhưng chưa đủ để hình thành năng lực ứng dụng AI trong công việc. Nếu thiếu kiến thức về bối cảnh kinh doanh, quy trình vận hành và phương pháp đánh giá kết quả, nhân sự có thể sử dụng AI theo hướng mang tính thử nghiệm, thiếu nhất quán hoặc tạo ra những rủi ro liên quan đến độ chính xác và bảo mật thông tin.
Đào tạo AI hiệu quả cần giúp nhân sự phát triển khả năng xác định đúng vấn đề trước khi lựa chọn công cụ. Người học cần hiểu mục tiêu của công việc, dữ liệu đầu vào cần thiết, tiêu chí đánh giá kết quả và cách kiểm chứng thông tin do AI tạo ra. Khi có nền tảng này, AI sẽ trở thành công cụ hỗ trợ tư duy và nâng cao năng suất thay vì chỉ là một giải pháp tạo ra nội dung nhanh hơn. Deloitte từng ghi nhận khoảng cách đáng chú ý giữa nhu cầu phát triển năng lực AI và mức độ đầu tư vào đào tạo của doanh nghiệp. Một khảo sát được Deloitte trích dẫn cho thấy thiếu kỹ năng liên quan đến AI nằm trong nhóm ba mối quan ngại lớn nhất của 31% tổ chức, trong khi chỉ 17% tổ chức thực hiện đầu tư đáng kể vào đào tạo và phát triển nhân sự để hỗ trợ chiến lược AI. Khoảng cách này cho thấy việc đầu tư công nghệ mà không đầu tư tương xứng vào năng lực con người có thể làm chậm quá trình ứng dụng AI và khiến doanh nghiệp khó chuyển đổi từ giai đoạn thử nghiệm sang tạo ra giá trị thực tế.
Những năng lực nhân sự cần phát triển trong thời đại AI
Năng lực đầu tiên là hiểu biết cơ bản về AI và dữ liệu. Nhân sự không nhất thiết phải trở thành chuyên gia công nghệ, nhưng cần hiểu nguyên lý hoạt động ở mức phù hợp với công việc, nhận biết được những khả năng và giới hạn của AI, đồng thời hiểu vì sao chất lượng dữ liệu đầu vào có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đầu ra. Kiến thức nền tảng này giúp người lao động tránh việc tin tưởng tuyệt đối vào các nội dung do AI tạo ra và hình thành thói quen kiểm chứng trước khi sử dụng. Năng lực thứ hai là tư duy phản biện và khả năng đánh giá thông tin. AI có thể tạo ra câu trả lời có cấu trúc rõ ràng và ngôn ngữ thuyết phục, nhưng không phải mọi thông tin đều chính xác hoặc phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp. Nhân sự cần có khả năng đối chiếu kết quả với dữ liệu thực tế, quy trình nội bộ, tiêu chuẩn thương hiệu và mục tiêu kinh doanh. Trong môi trường Hospitality, yêu cầu này đặc biệt quan trọng vì một đề xuất có vẻ hợp lý về mặt nội dung vẫn có thể không phù hợp với trải nghiệm khách hàng hoặc năng lực vận hành tại từng cơ sở.
Năng lực thứ ba là khả năng đặt câu hỏi và thiết kế yêu cầu hiệu quả. Chất lượng kết quả do AI tạo ra phụ thuộc đáng kể vào cách người dùng mô tả mục tiêu, cung cấp bối cảnh và xác định yêu cầu đầu ra. Do đó, đào tạo cần hướng dẫn nhân sự cách chia nhỏ vấn đề, cung cấp dữ liệu phù hợp và đưa ra tiêu chí đánh giá rõ ràng. Đây không chỉ là kỹ năng sử dụng câu lệnh mà còn phản ánh năng lực tư duy có cấu trúc và khả năng xác định đúng vấn đề trong công việc. Năng lực thứ tư là khả năng kết hợp công nghệ với các kỹ năng mang tính con người. Theo World Economic Forum, tư duy phân tích tiếp tục là một trong những kỹ năng cốt lõi được đánh giá cao, trong khi khả năng thích ứng, tư duy sáng tạo, động lực tự thân và năng lực lãnh đạo vẫn giữ vai trò quan trọng trong môi trường làm việc tương lai. AI có thể hỗ trợ xử lý thông tin với tốc độ cao, nhưng sự đồng cảm, khả năng xây dựng niềm tin và năng lực xử lý những tình huống phức tạp vẫn là những yếu tố tạo nên giá trị khác biệt của con người.
Đào tạo nhân sự trong ngành Hospitality cần thay đổi như thế nào?
Đối với ngành Hospitality, đào tạo trong thời đại AI cần bắt đầu từ các tình huống thực tế thay vì chỉ giới thiệu công nghệ theo hướng lý thuyết. Nhân sự lễ tân có thể được hướng dẫn sử dụng AI để hỗ trợ tổng hợp thông tin khách hàng, chuẩn bị nội dung phản hồi hoặc xây dựng kịch bản giao tiếp. Bộ phận kinh doanh và marketing có thể ứng dụng AI trong nghiên cứu thị trường, phân tích nhóm khách hàng, phát triển ý tưởng hoặc hỗ trợ xây dựng nội dung. Trong khi đó, đội ngũ quản lý có thể sử dụng AI để tổng hợp báo cáo, phân tích xu hướng và hỗ trợ quá trình ra quyết định. Tuy nhiên, việc ứng dụng AI cần được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ và đặc thù của từng doanh nghiệp. Một phản hồi do AI tạo ra có thể đúng về mặt ngôn ngữ nhưng chưa chắc đã phù hợp với giọng điệu thương hiệu hoặc cảm xúc của khách hàng trong một tình huống cụ thể. Vì vậy, chương trình đào tạo cần giúp nhân sự hiểu rằng AI là công cụ hỗ trợ, còn trách nhiệm cuối cùng đối với chất lượng trải nghiệm vẫn thuộc về con người. Deloitte nhận định rằng công nghệ trong ngành Hospitality cần được triển khai theo hướng nâng cao trải nghiệm của con người thay vì làm giảm tính cá nhân trong dịch vụ. Khi các tác vụ lặp lại được hỗ trợ bởi công nghệ, nhân sự có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc quan sát nhu cầu, xây dựng kết nối và tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa. Đây cũng là nguyên tắc quan trọng trong đào tạo nhân sự: công nghệ cần giúp đội ngũ làm tốt hơn những công việc mà con người tạo ra giá trị cao nhất.
AI có thể nâng cao hiệu quả của chính hoạt động đào tạo
Bên cạnh việc trở thành nội dung cần được đào tạo, AI còn có thể được ứng dụng để đổi mới phương pháp đào tạo. Các nền tảng học tập có thể sử dụng dữ liệu để gợi ý nội dung phù hợp với năng lực và nhu cầu của từng nhân sự. Thay vì tất cả người học cùng tham gia một chương trình với tốc độ giống nhau, doanh nghiệp có thể thiết kế lộ trình linh hoạt dựa trên vị trí, kinh nghiệm và khoảng cách kỹ năng của từng cá nhân.
AI cũng có thể hỗ trợ xây dựng tài liệu đào tạo, tạo tình huống mô phỏng, phát triển câu hỏi đánh giá và cung cấp phản hồi ban đầu cho người học. Đối với ngành Hospitality, công nghệ có thể hỗ trợ mô phỏng các tình huống giao tiếp với khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc phối hợp giữa các bộ phận. Việc thực hành trong môi trường mô phỏng giúp nhân sự có cơ hội thử nghiệm nhiều phương án trước khi áp dụng vào công việc thực tế. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên xem AI là giải pháp thay thế hoàn toàn vai trò của người đào tạo hoặc quản lý. Hoạt động đào tạo hiệu quả vẫn cần sự quan sát, phản hồi và hướng dẫn dựa trên bối cảnh thực tế. AI có thể giúp cá nhân hóa nội dung và tăng tốc quá trình học, nhưng người quản lý vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối kiến thức với văn hóa doanh nghiệp, tiêu chuẩn dịch vụ và mục tiêu phát triển của đội ngũ.
Xây dựng chiến lược đào tạo nhân sự phù hợp với thời đại AI
Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc đánh giá hiện trạng năng lực thay vì triển khai các chương trình đào tạo đại trà. Việc đánh giá nên bao gồm mức độ hiểu biết về công nghệ, khả năng sử dụng dữ liệu, kỹ năng chuyên môn và mức độ sẵn sàng thay đổi của từng nhóm nhân sự. Kết quả đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp xác định khoảng cách năng lực và ưu tiên những kỹ năng có ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh.
Sau khi xác định nhu cầu, doanh nghiệp cần xây dựng khung năng lực phù hợp với từng nhóm vị trí. Đối với nhân sự tuyến đầu, trọng tâm có thể là sử dụng AI để hỗ trợ công việc, nâng cao tốc độ phản hồi và duy trì chất lượng dịch vụ. Đối với cấp quản lý, chương trình cần mở rộng sang năng lực phân tích dữ liệu, ra quyết định, quản trị rủi ro và tổ chức sự phối hợp giữa con người với công nghệ. Đối với đội ngũ chuyên môn, nội dung đào tạo có thể tập trung vào việc tích hợp AI vào quy trình nghiệp vụ và phát triển các giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp. Phương pháp đào tạo cũng cần chuyển từ truyền đạt kiến thức một chiều sang học tập thông qua tình huống và dự án thực tế. Nhân sự nên được thực hành với những vấn đề đang tồn tại trong công việc, thử nghiệm cách sử dụng AI và đánh giá kết quả dựa trên các tiêu chí cụ thể. Sau quá trình đào tạo, doanh nghiệp cần theo dõi mức độ ứng dụng, hiệu quả cải thiện và những thay đổi trong chất lượng công việc thay vì chỉ đánh giá dựa trên tỷ lệ hoàn thành khóa học. Theo World Economic Forum, 59% lực lượng lao động trên toàn cầu được dự báo sẽ cần được đào tạo lại hoặc nâng cao kỹ năng trước năm 2030. Trong số này, 29% được kỳ vọng có thể được nâng cao kỹ năng trong vai trò hiện tại, trong khi 19% có thể cần được đào tạo lại và chuyển sang những vai trò mới. Những dự báo này cho thấy phát triển năng lực cần được xem là một quá trình liên tục và gắn với chiến lược nhân sự dài hạn, thay vì chỉ là một hoạt động đào tạo theo từng giai đoạn.
Kết luận: Đào tạo nhân sự là nền tảng để AI tạo ra giá trị bền vững
AI đang mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp nâng cao năng suất, tối ưu quy trình và phát triển những mô hình dịch vụ mới. Tuy nhiên, công nghệ chỉ có thể tạo ra giá trị khi đội ngũ hiểu cách ứng dụng, có khả năng đánh giá kết quả và biết kết hợp AI với kiến thức chuyên môn. Nếu đầu tư công nghệ mà không đầu tư phát triển con người, doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều công cụ nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc chuyển hóa công nghệ thành hiệu quả vận hành. Đối với ngành Hospitality, đào tạo trong thời đại AI cần giữ được sự cân bằng giữa năng lực công nghệ và giá trị con người. Nhân sự cần biết sử dụng AI để làm việc nhanh hơn, phân tích tốt hơn và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, nhưng vẫn phải duy trì sự thấu cảm, tinh thần phục vụ và khả năng tạo kết nối với khách hàng. Đây là nền tảng giúp công nghệ trở thành công cụ nâng cao chất lượng trải nghiệm thay vì làm giảm tính cá nhân vốn là bản chất của ngành dịch vụ. Trong giai đoạn AI tiếp tục phát triển nhanh, lợi thế cạnh tranh sẽ không chỉ thuộc về doanh nghiệp sở hữu công nghệ tiên tiến nhất. Lợi thế sẽ thuộc về những doanh nghiệp có khả năng xây dựng đội ngũ học tập liên tục, thích nghi nhanh và biết chuyển đổi công nghệ thành giá trị thực tế. Vì vậy, đào tạo nhân sự không còn là hoạt động hỗ trợ mà đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp Hospitality.
NewSun Hospitality đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển năng lực nhân sự trong thời đại AI
NewSun Hospitality cung cấp các giải pháp tư vấn và đào tạo được thiết kế phù hợp với đặc thù vận hành của khách sạn, khu nghỉ dưỡng và doanh nghiệp dịch vụ. Từ đánh giá năng lực đội ngũ, xây dựng khung năng lực, thiết kế chương trình đào tạo đến phát triển kỹ năng ứng dụng AI trong công việc, NewSun Hospitality hướng đến việc giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ có năng lực thích ứng, khả năng học tập liên tục và tư duy đổi mới. Liên hệ NewSun Hospitality để được tư vấn lộ trình đào tạo và phát triển nhân sự phù hợp với mô hình vận hành, định hướng chuyển đổi và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Hãy bắt đầu từ việc xây dựng năng lực con người, bởi công nghệ chỉ có thể tạo ra giá trị bền vững khi được vận hành bởi một đội ngũ sẵn sàng thay đổi.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo
- Deloitte. (2025). Future of hospitality: AI-driven industry trends. Deloitte.
- Deloitte. (2025). Frontline workforce trends in airlines, hospitality, and restaurants. Deloitte.
- Deloitte. (2025). Strategies for workforce evolution. Deloitte Insights.
- Deloitte. (n.d.). Skills gaps are slowing down AI-workforce integration. Deloitte. International Labour Organization. (2025). Generative AI and jobs: A refined global index of occupational exposure (ILO Working Paper No. 140). International Labour Office.
- World Economic Forum. (2025). The future of jobs report 2025. World Economic Forum.
- World Economic Forum. (2025). New economy skills: Building AI, data and digital capabilities for growth. World Economic Forum.
