VNNếu như chiến lược giá là đòn bẩy ngắn hạn giúp tác động trực tiếp đến doanh thu, thì “Con người” lại chính là nền tảng dài hạn quyết định sự phát triển bền vững của khách sạn. Năm 2025, ngành khách sạn bước vào giai đoạn mới, nơi công nghệ như AI, tự động hóa hay hệ thống quản trị vận hành đã thay đổi mạnh mẽ cách doanh nghiệp vận hành. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn là trung tâm trong việc kiến tạo trải nghiệm, duy trì bản sắc thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Định nghĩa và Vai trò chữ P – People trong ngành khách sạn
Trong mô hình Marketing Mix 7P, chữ P – People không chỉ đơn giản là “nhân viên” mà được hiểu một cách rộng hơn: đó là toàn bộ đội ngũ con người tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc kiến tạo trải nghiệm của khách hàng. Từ ban giám đốc, quản lý cấp cao, đội ngũ lễ tân, buồng phòng, F&B cho đến nhân viên bảo vệ, kỹ thuật hay chăm sóc khách hàng, mỗi cá nhân đều là một “mảnh ghép” quan trọng trong bức tranh dịch vụ tổng thể.
Đặc thù của ngành khách sạn nằm ở chỗ: sản phẩm mà khách hàng mua không chỉ là một căn phòng hay tiện ích hữu hình, mà chính là trải nghiệm vô hình được con người tạo ra. Một chiếc giường king-size, một hồ bơi vô cực hay một nhà hàng sang trọng có thể được tái hiện ở nhiều nơi. Tuy nhiên, cách nhân viên mỉm cười khi chào đón, sự tinh tế trong việc ghi nhớ sở thích cá nhân của khách, hay khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, chuyên nghiệp – đó mới là những yếu tố làm nên sự khác biệt, khiến khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè. Nói cách khác, People là “linh hồn” của khách sạn. Họ biến những tiện ích tưởng chừng giống nhau thành những trải nghiệm độc nhất, biến một kỳ nghỉ đơn thuần thành một hành trình đáng nhớ. Trong kỷ nguyên mà khách hàng ngày càng coi trọng cảm xúc, sự cá nhân hóa và tính chân thực trong dịch vụ, yếu tố Con người không chỉ là một phần của chiến lược marketing, mà chính là trung tâm của mọi chiến lược phát triển bền vững trong ngành khách sạn.
Bối cảnh ngành đã ảnh hưởng như thế nào đến vấn đề “People” trong khách sạn 4-5 sao?
Ngành du lịch Việt Nam đang bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ phục hồi nhanh sau đại dịch và những cú hích từ dòng vốn đầu tư trong và ngoài nước. Hàng loạt khách sạn, resort cao cấp từ 4–5 sao liên tục được khởi công và đi vào hoạt động tại các điểm đến du lịch trọng điểm như Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh hay Sa Pa. Điều này mở ra cơ hội lớn để Việt Nam vươn lên trở thành điểm đến nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu khu vực.
Tuy nhiên, sự “bùng nổ số lượng” này lại kéo theo một vấn đề không nhỏ: nguồn nhân lực ngành khách sạn đang ngày càng trở nên khan hiếm và mất cân đối nghiêm trọng. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2024), lực lượng lao động lưu trú hiện chỉ đáp ứng được khoảng 70% nhu cầu thực tế, và trong số đó, tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn phục vụ tại khách sạn 4–5 sao còn thấp hơn rất nhiều, đặc biệt ở các bộ phận tuyến đầu – nơi trực tiếp tiếp xúc và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn quốc tế và thực tế tại Việt Nam cũng được phản ánh rõ rệt qua chỉ số năng lực phục vụ. Trung bình, một khách sạn ở Việt Nam hiện có 0,4 nhân viên/buồng phòng, trong khi con số khuyến nghị theo chuẩn quốc tế dao động từ 0,8–1 nhân viên/buồng phòng (Hotelio, 2024). Điều này đồng nghĩa, một nhân viên tại Việt Nam thường phải “gánh” khối lượng công việc gấp đôi so với đồng nghiệp ở các quốc gia có ngành khách sạn phát triển, dẫn đến nguy cơ quá tải, chất lượng dịch vụ không ổn định và tỷ lệ nghỉ việc cao. Điều này thể hiện rõ nét đối với các khu nghỉ dưỡng có tính chất mùa vụ rõ rệt và inventory lớn.
Không chỉ thiếu về số lượng, thị trường còn chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt trong “cuộc đua săn nhân sự”. Các khách sạn mới khai trương thường phải chấp nhận tuyển ứng viên chưa có nhiều kinh nghiệm, rồi đào tạo lại từ đầu, hoặc tìm cách chiêu mộ nhân viên từ đối thủ bằng mức lương cao hơn. Thực trạng này tạo ra sự dịch chuyển nhân sự liên tục, khiến nhiều khách sạn rơi vào tình trạng thiếu ổn định nhân lực và khó xây dựng được văn hóa dịch vụ bền vững. Tất cả những yếu tố trên cho thấy, nguồn nhân lực đang trở thành “điểm nghẽn” lớn nhất trong hành trình nâng tầm dịch vụ của các khách sạn cao cấp tại Việt Nam. Đây không chỉ là bài toán nhân sự thuần túy, mà còn là thách thức chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng sôi động.
Xu hướng chiến lược Con người trong ngành khách sạn 2025
- Chiến lược tuyển dụng linh hoạt & đa dạng
Năm 2025, các khách sạn 4–5 sao không chỉ phải cạnh tranh ở sản phẩm hay dịch vụ, mà còn phải cạnh tranh ngay từ chính thị trường lao động. Để thích ứng, nhiều đơn vị đã áp dụng mô hình tuyển dụng linh hoạt, bao gồm hợp đồng ngắn hạn, thuê ngoài nhân sự theo mùa, hoặc hợp tác với cộng tác viên chuyên môn trong các lĩnh vực như ẩm thực, sự kiện hay chăm sóc sức khỏe. Chiến lược này giúp khách sạn tối ưu chi phí, tránh lãng phí nguồn lực vào mùa thấp điểm, đồng thời có thể bổ sung nhanh chóng đội ngũ nhân sự chất lượng khi nhu cầu tăng cao. Đây được coi là giải pháp “cân bằng” giữa hiệu quả vận hành và tính linh hoạt trong môi trường cạnh tranh đầy biến động. Điểm mấu chốt ở chiến lược linh hoạt này rất cần sự xác định của Nhà quản lý về tỉ lệ nhân sự thuê ngoài mùa vụ này được áp đến đâu và kế hoạch đào tạo. Nếu không, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng. Mục tiêu giải quyết được về tối ưu chi phí, đảm bảo luồng vận hành nhưng lại bị hổng về chất lượng dịch vụ.
- Đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng
Trong ngành khách sạn – nơi dịch vụ được kiến tạo từ những “khoảnh khắc con người chạm đến con người” – thì đào tạo và phát triển kỹ năng không chỉ là một hoạt động nội bộ, mà là chiến lược sống còn. Nếu cơ sở vật chất có thể được sao chép dễ dàng, thì năng lực, thái độ và kỹ năng của đội ngũ nhân sự mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Một thực tế nổi bật là trong thời đại mới, “kỹ năng mềm” đang được đánh giá cao hơn bao giờ hết. Theo nghiên cứu của LinkedIn (2024), có tới 92% chuyên gia tuyển dụng cho rằng kỹ năng mềm quan trọng ngang bằng, thậm chí đôi khi còn vượt trội hơn kỹ năng cứng. Trong môi trường khách sạn 4–5 sao, nơi mỗi cuộc trò chuyện, mỗi lời chào và mỗi quyết định xử lý tình huống đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, các kỹ năng như giao tiếp, thấu cảm, giải quyết vấn đề, và quản lý cảm xúc trở thành “vũ khí cạnh tranh mềm” cực kỳ quan trọng. Chính vì vậy, đào tạo liên tục là yêu cầu tối thiểu nếu khách sạn muốn giữ vững và nâng tầm chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo hiện đại không chỉ dừng lại ở nghiệp vụ kỹ thuật như buồng phòng, F&B hay lễ tân, mà phải mở rộng sang kỹ năng lãnh đạo, trí tuệ cảm xúc (EQ), tư duy sáng tạo và đặc biệt là năng lực số (digital skills) – từ việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS), các nền tảng CRM đến thành thạo các công cụ hỗ trợ AI.
- Văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric Culture)
Một trong những khác biệt lớn nhất giữa khách sạn cao cấp và khách sạn phổ thông nằm ở “cảm nhận dịch vụ”. Theo nhiều nghiên cứu, có đến 70% trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi yếu tố con người, chứ không chỉ bởi cơ sở vật chất hay tiện nghi. Vì vậy, các khách sạn 4–5 sao năm 2025 đang chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ thống nhất, trong đó mọi thành viên – từ ban lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu – đều hiểu rõ rằng khách hàng là trung tâm. Văn hóa này không chỉ dừng ở việc phục vụ đúng quy trình, mà còn là sự chủ động quan sát, dự đoán nhu cầu và mang lại cho khách hàng cảm giác được trân trọng. Những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới đều thành công vì đã biến dịch vụ thành một phần bản sắc, khiến khách hàng cảm nhận được sự khác biệt ngay từ khoảnh khắc đầu tiên bước chân vào.
- Well-being cho nhân sự – Giữ chân bằng sự gắn kết
Trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng dịch chuyển, tiền lương cao thôi chưa đủ để giữ chân nhân sự giỏi. Các khách sạn 4–5 sao buộc phải quan tâm nhiều hơn đến yếu tố “well-being” – sự cân bằng và hạnh phúc của nhân viên trong công việc. Xu hướng nổi bật trong năm 2025 bao gồm xây dựng môi trường làm việc thân thiện, giảm căng thẳng, hỗ trợ sức khỏe tinh thần, và triển khai các chương trình ghi nhận – khen thưởng minh bạch. Khi nhân viên cảm thấy được quan tâm và có sự gắn kết với tổ chức, họ sẽ trở thành những “đại sứ thương hiệu” tự nhiên, lan tỏa tinh thần dịch vụ đến khách hàng. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa một khách sạn cao cấp chỉ có “cơ sở vật chất tốt” và một khách sạn cao cấp thực sự chạm đến trái tim khách hàng.
Thách thức về nhân sự cho các khách sạn 4–5 sao
- Thiếu nhân sự và tỷ lệ nghỉ việc cao (Turnover)
Một trong những thách thức lớn nhất của ngành khách sạn là tình trạng thiếu hụt nhân sự cả về số lượng lẫn chất lượng. Nhiều khách sạn 4–5 sao gặp khó khăn trong việc tuyển đủ đội ngũ đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt ở các vị trí tuyến đầu như lễ tân, buồng phòng hay F&B. Không chỉ thiếu, tỷ lệ nghỉ việc cao còn khiến nhiều đơn vị rơi vào vòng luẩn quẩn: liên tục tuyển dụng, đào tạo rồi lại mất người. Nguyên nhân thường đến từ áp lực công việc, thu nhập chưa tương xứng và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn trong việc “săn nhân sự” có kinh nghiệm.
- Hạn chế trong đào tạo và kỹ năng chuyên môn
Mặc dù có nhiều trường đào tạo du lịch – khách sạn, nhưng chất lượng đầu ra chưa thực sự đáp ứng yêu cầu thực tế. Phần lớn nhân sự mới vào nghề thiếu kỹ năng chuyên môn chuẩn quốc tế, đặc biệt là ngoại ngữ và công nghệ. Nhiều khách sạn phải đầu tư đào tạo lại từ đầu, vừa tốn kém, vừa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngắn hạn. Đây là một thách thức lớn, nhất là khi khách quốc tế ngày càng kỳ vọng cao vào sự chuyên nghiệp và tính chuẩn hóa của dịch vụ.
- Thiếu động lực và gắn kết nhân viên
Một bộ phận không nhỏ nhân sự khách sạn làm việc trong trạng thái “cầm chừng”, thiếu động lực để đổi mới hay nâng cao hiệu suất. Nguyên nhân chủ yếu đến từ chính sách đãi ngộ chưa hấp dẫn, môi trường làm việc áp lực, và việc thiếu các hoạt động gắn kết nội bộ. Khi nhân viên không cảm thấy mình được trân trọng hoặc có giá trị, họ khó có thể toàn tâm toàn ý mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này về lâu dài làm suy giảm chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu.
- Phối hợp kém giữa các bộ phận (Internal Communication Breakdown)
Khách sạn vận hành trơn tru khi và chỉ khi các bộ phận – lễ tân, buồng phòng, F&B, kỹ thuật, marketing – phối hợp nhịp nhàng. Tuy nhiên, trong thực tế, tình trạng không cập nhật thông tin và thiếu kênh giao tiếp hiệu quả vẫn phổ biến. Điều này dẫn đến việc xử lý yêu cầu khách chậm trễ, quy trình bị gián đoạn hoặc thậm chí xảy ra sai sót. Sự thiếu ăn ý giữa các bộ phận không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn khiến nội bộ nhân viên dễ nảy sinh mâu thuẫn, giảm hiệu suất chung.
- Giới hạn cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
Nhiều nhân viên trong ngành khách sạn, đặc biệt ở phân khúc 4–5 sao, chia sẻ rằng họ thiếu lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng. Không ít khách sạn chưa xây dựng hệ thống thăng tiến minh bạch hoặc chưa chú trọng đầu tư dài hạn cho đội ngũ kế cận. Điều này dẫn đến tình trạng nhân sự trẻ nhanh chóng tìm kiếm cơ hội ở nơi khác, còn khách sạn thì khó giữ chân được nhân tài. Về lâu dài, sự thiếu ổn định này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và khả năng xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Kết luận – Thông điệp dành cho nhà quản lý
Trong kỷ nguyên 2025, khi công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng len lỏi vào mọi khía cạnh vận hành, yếu tố Con người (People) vẫn giữ vai trò trụ cột, quyết định sự khác biệt của mỗi khách sạn. Máy móc có thể tự động hóa những quy trình lặp lại, nhưng chính đội ngũ nhân sự mới là những người tạo nên “khoảnh khắc chạm” đầy cảm xúc với khách hàng – điều mà công nghệ khó lòng thay thế. Bởi vậy, chiến lược con người trong khách sạn không chỉ dừng ở việc đào tạo nghiệp vụ cơ bản, mà còn là hành trình dài hơi trong việc xây dựng đội ngũ biết truyền cảm hứng, tận tâm, gắn bó và luôn sẵn sàng mang đến trải nghiệm vượt ngoài mong đợi cho du khách. Với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn nhân sự và đào tạo chuyên biệt cho ngành khách sạn, NewSun Hospitality sẽ đồng hành cùng các đơn vị trong việc kiến tạo chiến lược nhân sự toàn diện. Từ khâu tuyển dụng đúng người, thiết kế lộ trình đào tạo & phát triển kỹ năng, cho đến việc vun đắp một văn hóa dịch vụ bền vững, chúng tôi tin rằng một chiến lược nhân sự vững chắc sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh then chốt, giúp khách sạn không chỉ nâng tầm chất lượng phục vụ mà còn khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường cao cấp đầy cạnh tranh. Liên hệ ngay với NewSun Hospitality để kiến tạo chiến lược nhân sự vững mạnh, xây dựng đội ngũ tinh hoa và mang đến trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp. Tài liệu tham khảo:
- ADP – HR Trends and Tech Transforming the Hospitality Industry (2025)
- EHL Hospitality Business School – Hospitality Industry Trends for 2025
- Hospitality Net – Visioning 2025: The Top Trends Transforming
- Cornell ILR / CAHRS – Four HR Leadership Trends for 2025
- Hospitality Hiring Trends (Escoffier Global, June 2025)
- HotelTechReport – Key Role of HR in the Hospitality Industry and Its Challenges
