Trong lĩnh vực khách sạn, nghỉ dưỡng và dịch vụ cao cấp, chất lượng sản phẩm không còn là yếu tố duy nhất tạo nên khác biệt. Trải nghiệm khách hàng mới chính là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của thương hiệu. Một căn phòng sang trọng có thể được sao chép. Một thực đơn đẳng cấp có thể được học hỏi. Nhưng cảm xúc mà khách hàng nhận được từ đội ngũ nhân viên lại là giá trị khó thay thế nhất.
Chính vì vậy, câu hỏi “Tuyển người có thái độ tốt hay tuyển người có kỹ năng giỏi?” đang trở thành chủ đề được nhiều nhà quản lý quan tâm hơn bao giờ hết.
Trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng cạnh tranh, đặc biệt tại ngành khách sạn và dịch vụ cao cấp, việc lựa chọn đúng chiến lược tuyển dụng không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành mà còn quyết định sự bền vững của thương hiệu trong dài hạn.
Khi kỹ năng không còn là lợi thế cạnh tranh duy nhất
Trong nhiều năm, phần lớn doanh nghiệp ưu tiên tuyển dụng dựa trên năng lực chuyên môn. Các tiêu chí như kinh nghiệm làm việc, chứng chỉ nghề nghiệp hay kiến thức chuyên ngành thường được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Tuy nhiên, xu hướng tuyển dụng toàn cầu đang dần thay đổi.
Theo nghiên cứu của Deloitte về mô hình “Skills-Based Organization”, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chuyển từ việc tuyển người dựa trên bằng cấp và lịch sử công việc sang đánh giá năng lực thực tế, khả năng học hỏi và tiềm năng phát triển. Có tới 80% lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng việc đưa ra quyết định tuyển dụng dựa trên kỹ năng thay vì thâm niên hay hồ sơ truyền thống sẽ giúp giảm thiên vị và nâng cao tính công bằng trong tổ chức. Đồng thời, 75% cho rằng phương pháp này giúp mở rộng cơ hội tiếp cận nhân tài hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, đối với các thương hiệu cao cấp, kỹ năng chuyên môn chỉ là điều kiện cần chứ chưa phải điều kiện đủ. Một nhân viên lễ tân có thể thành thạo quy trình check-in. Một nhân viên phục vụ có thể thuộc lòng tiêu chuẩn phục vụ. Nhưng nếu thiếu tinh thần phục vụ, khả năng đồng cảm và thái độ tích cực với khách hàng, trải nghiệm thương hiệu vẫn có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Đó là lý do nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế bắt đầu đặt câu hỏi: Điều gì thực sự tạo nên những nhân viên xuất sắc nhất?
Thái độ là yếu tố khó đào tạo nhất
Có một câu nói nổi tiếng trong ngành dịch vụ: “Hire for attitude, train for skill” – tuyển dụng vì thái độ, đào tạo vì kỹ năng. Lý do nằm ở chỗ kỹ năng có thể được đào tạo trong vài tuần hoặc vài tháng, nhưng việc thay đổi tư duy, tính cách và thái độ làm việc thường cần rất nhiều thời gian, thậm chí không thể thay đổi hoàn toàn.
Theo báo cáo Future of Jobs 2025 của World Economic Forum, những kỹ năng được doanh nghiệp đánh giá quan trọng nhất trong tương lai không chỉ bao gồm năng lực chuyên môn mà còn là các năng lực mang tính con người như khả năng thích ứng, tư duy linh hoạt, tinh thần học hỏi liên tục, khả năng lãnh đạo và kỹ năng ảnh hưởng xã hội. Trong đó, khả năng thích ứng, sự linh hoạt và tính kiên cường được xếp trong nhóm kỹ năng có nhu cầu tăng trưởng nhanh nhất đến năm 2030.
Điều này cho thấy thị trường lao động đang đánh giá cao những phẩm chất thuộc về thái độ và tư duy hơn bao giờ hết. Đối với ngành khách sạn cao cấp, nơi mọi tương tác đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, thái độ phục vụ trở thành yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt giữa một nhân viên hoàn thành công việc và một đại sứ thương hiệu thực thụ.
Vì sao các thương hiệu cao cấp ngày càng ưu tiên thái độ?
Bản chất của phân khúc cao cấp không nằm ở sản phẩm mà nằm ở cảm xúc. Khách hàng có thể quên thiết kế nội thất của một khách sạn sau vài tháng. Nhưng họ sẽ nhớ rất lâu cách nhân viên khiến họ cảm thấy được trân trọng, được thấu hiểu và được chăm sóc.
Theo dữ liệu từ LinkedIn Learning, giao tiếp tiếp tục là kỹ năng được doanh nghiệp tìm kiếm nhiều nhất. Đồng thời, 90% lãnh đạo toàn cầu cho rằng các kỹ năng mềm ngày càng trở nên quan trọng hơn trong môi trường làm việc hiện đại và gần 70% đánh giá các kỹ năng mềm có giá trị lớn hơn cả những kỹ năng liên quan đến AI đối với hiệu quả tổ chức.
Những con số này đặc biệt có ý nghĩa đối với ngành khách sạn. Bởi lẽ, khách hàng không đánh giá một thương hiệu cao cấp chỉ dựa trên cơ sở vật chất. Họ đánh giá thương hiệu thông qua từng cuộc trò chuyện, từng nụ cười, từng phản ứng khi phát sinh sự cố và từng khoảnh khắc tương tác với đội ngũ nhân viên. Những yếu tố đó xuất phát từ thái độ nhiều hơn là kỹ năng kỹ thuật.
Tuy nhiên, thái độ không thể thay thế hoàn toàn kỹ năng
Dù thái độ ngày càng được đề cao, việc xem nhẹ kỹ năng chuyên môn cũng là một sai lầm nguy hiểm. Một nhân viên có tinh thần phục vụ tốt nhưng không hiểu tiêu chuẩn vận hành khách sạn 5 sao vẫn có thể tạo ra sai sót ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Trong môi trường dịch vụ cao cấp, kỹ năng chuyên môn chính là nền tảng đảm bảo sự nhất quán của chất lượng dịch vụ.
Vấn đề không nằm ở việc lựa chọn thái độ hay kỹ năng. Vấn đề nằm ở việc xác định yếu tố nào nên được ưu tiên trong từng giai đoạn tuyển dụng.
Đối với các vị trí tuyến đầu như lễ tân, concierge, chăm sóc khách hàng hay nhà hàng, thái độ thường đóng vai trò quan trọng hơn vì đây là những vị trí tạo ra cảm xúc trực tiếp cho khách hàng. Đối với các vị trí kỹ thuật, tài chính, công nghệ hoặc quản lý vận hành chuyên sâu, kỹ năng chuyên môn cần được đánh giá với trọng số cao hơn.
Xu hướng mới: Tuyển dụng theo tiềm năng thay vì tuyển dụng theo quá khứ
Một xu hướng nổi bật trên thế giới hiện nay là chuyển từ tuyển dụng dựa trên kinh nghiệm sang tuyển dụng dựa trên tiềm năng.
Nghiên cứu của Deloitte cho thấy 64% người lao động có xu hướng lựa chọn và gắn bó với những doanh nghiệp đầu tư vào phát triển kỹ năng và tiềm năng cá nhân. Các tổ chức tiên tiến ngày càng chú trọng đến khả năng học hỏi, tốc độ thích nghi và tinh thần phát triển thay vì chỉ nhìn vào hồ sơ kinh nghiệm.
Điều này đặc biệt phù hợp với ngành khách sạn khi công nghệ, AI và kỳ vọng khách hàng liên tục thay đổi. Một ứng viên có thái độ tích cực, khả năng học hỏi nhanh và tinh thần cầu tiến thường có tiềm năng phát triển bền vững hơn một ứng viên sở hữu nhiều kinh nghiệm nhưng thiếu tinh thần đổi mới.
Công thức bền vững cho các thương hiệu cao cấp
Các thương hiệu dịch vụ hàng đầu thế giới đang dần chuyển sang mô hình tuyển dụng kết hợp.
Họ không tuyển người chỉ vì kỹ năng.
Họ cũng không tuyển người chỉ vì thái độ.
Thay vào đó, họ ưu tiên tuyển dụng những cá nhân sở hữu thái độ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó đầu tư mạnh vào đào tạo chuyên môn, kỹ năng dịch vụ và năng lực lãnh đạo. Đây là cách tiếp cận giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ vừa có khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn vận hành khắt khe, vừa duy trì được tinh thần phục vụ xuất sắc trong dài hạn.
Đối với ngành khách sạn cao cấp, nơi thương hiệu được xây dựng thông qua từng trải nghiệm khách hàng, thái độ chính là nền móng, còn kỹ năng là công cụ giúp biến những giá trị đó thành hành động cụ thể.
Kết luận
Cuộc tranh luận giữa tuyển dụng dựa trên thái độ hay kỹ năng có lẽ sẽ còn tiếp tục trong nhiều năm tới. Tuy nhiên, thực tiễn thị trường cho thấy những thương hiệu cao cấp thành công nhất không xem đây là sự lựa chọn giữa hai thái cực.
Họ hiểu rằng kỹ năng giúp nhân viên hoàn thành công việc, nhưng thái độ mới là yếu tố tạo nên trải nghiệm khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Trong một thế giới nơi công nghệ ngày càng có thể thay thế các kỹ năng kỹ thuật, những phẩm chất như tinh thần phục vụ, sự đồng cảm, khả năng thích nghi và khát vọng học hỏi sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh khó sao chép nhất của mọi thương hiệu cao cấp.
NewSun Hospitality – Đồng hành xây dựng đội ngũ nhân sự tạo nên giá trị thương hiệu bền vững
Tại NewSun Hospitality, chúng tôi tin rằng một thương hiệu khách sạn mạnh không chỉ được xây dựng từ cơ sở vật chất hay chiến lược kinh doanh, mà còn từ chất lượng đội ngũ nhân sự.
Thông qua các giải pháp tư vấn vận hành, xây dựng hệ thống năng lực, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng, đào tạo và phát triển văn hóa doanh nghiệp, NewSun Hospitality giúp các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và doanh nghiệp dịch vụ xây dựng đội ngũ nhân sự vừa đúng năng lực, vừa phù hợp văn hóa, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
Liên hệ với NewSun Hospitality để khám phá các giải pháp phát triển nguồn nhân lực dành riêng cho doanh nghiệp khách sạn và dịch vụ cao cấp.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo:
- Deloitte. (2022). The skills-based organization: A new operating model for work and the workforce. Deloitte Insights.
- World Economic Forum. (2025). The Future of Jobs Report 2025. Geneva: World Economic Forum.
- Bone, M., Ehlinger, E., & Stephany, F. (2023). Skills or Degree? The Rise of Skill-Based Hiring for AI and Green Jobs. arXiv.
- LinkedIn Learning. (2024). Most In-Demand Skills Report 2024.
- World Economic Forum. (2025). Skills Outlook: Future of Jobs Report 2025.
