Trong giai đoạn phục hồi và tái cấu trúc hậu đại dịch, ngành Hospitality toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đang chứng kiến một sự thay đổi lớn về cấu trúc nhân sự. Nếu trước đây lực lượng lao động chủ yếu đến từ thế hệ Millennials thì hiện nay, Gen Z đang trở thành nhóm nhân sự chiếm tỷ trọng ngày càng lớn tại các khách sạn, resort, nhà hàng và doanh nghiệp du lịch. Đây không đơn thuần là sự thay đổi về độ tuổi lao động mà còn là sự chuyển dịch mạnh mẽ về tư duy nghề nghiệp, kỳ vọng công việc và văn hóa vận hành doanh nghiệp.
Trong ngành Hospitality – lĩnh vực vốn nổi tiếng với áp lực cao, thời gian làm việc kéo dài và tỷ lệ nghỉ việc lớn – sự xuất hiện của Gen Z đang tạo nên cả cơ hội lẫn thách thức chưa từng có đối với các nhà quản lý khách sạn.
Gen Z đang tái định nghĩa môi trường làm việc trong ngành Hospitality
Theo Pew Research Center, Gen Z là thế hệ được sinh từ khoảng năm 1997 đến 2012, kế tiếp Millennials và trước Generation Alpha. Đây là thế hệ đầu tiên lớn lên hoàn toàn trong môi trường internet, smartphone và mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, vì vậy thường được gọi là “digital natives” – công dân số bẩm sinh. Trong khi đó, McKinsey & Company nhận định Gen Z không chỉ là thế hệ am hiểu công nghệ mà còn là nhóm lao động có tư duy thực tế, đề cao tính cá nhân hóa, sự minh bạch và các giá trị xã hội như đa dạng, bền vững và sức khỏe tinh thần. Báo cáo “True Gen” của McKinsey cho rằng hành vi cốt lõi của Gen Z xoay quanh “search for truth” – nhu cầu tìm kiếm tính chân thực trong công việc, thương hiệu và môi trường sống.
Theo báo cáo của Deloitte Global, đến năm 2030, Gen Z và Millennials sẽ chiếm khoảng 74% lực lượng lao động toàn cầu. Trong đó, Gen Z được đánh giá là thế hệ có mức độ ưu tiên cao đối với cân bằng cuộc sống – công việc, sức khỏe tinh thần và giá trị cá nhân thay vì chỉ tập trung vào thu nhập hay vị trí quản lý. (Deloitte)
Khác với các thế hệ trước, Gen Z không xem việc “gắn bó lâu dài” là thước đo thành công nghề nghiệp. Họ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp nếu môi trường làm việc không phù hợp với định hướng cá nhân, thiếu cơ hội phát triển hoặc tạo áp lực kéo dài. Báo cáo Deloitte 2024 cho thấy gần 50% Gen Z từng từ chối công việc hoặc doanh nghiệp không phù hợp với giá trị sống của họ. (Deloitte)
Điều này tạo ra một nghịch lý lớn cho ngành Hospitality. Trong khi các khách sạn và resort cần sự ổn định nhân sự để duy trì chất lượng dịch vụ, thì Gen Z lại ưu tiên trải nghiệm nghề nghiệp linh hoạt, học hỏi nhanh và môi trường làm việc giàu cảm xúc tích cực hơn là tính ổn định truyền thống.
Hospitality là ngành chịu tác động mạnh từ “làn sóng dịch chuyển” của Gen Z
Ngành khách sạn vốn có đặc thù vận hành 24/7, cường độ công việc cao, áp lực cảm xúc lớn và yêu cầu tương tác liên tục với khách hàng. Sau đại dịch COVID-19, tình trạng thiếu hụt lao động trong ngành lưu trú – du lịch càng trở nên rõ rệt hơn.
Theo nhiều báo cáo từ Savills Việt Nam và Vietnam Report, thị trường khách sạn Việt Nam đang phục hồi mạnh mẽ về công suất phòng và nhu cầu du lịch, nhưng lại đối mặt với khoảng trống lớn về nhân sự chất lượng cao, đặc biệt ở nhóm vận hành trực tiếp. Đây cũng là nhóm mà Gen Z đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Sự dịch chuyển của Gen Z không chỉ thể hiện ở tỷ lệ nghỉ việc mà còn ở cách họ tiếp cận nghề nghiệp. Gen Z có xu hướng:
- Ưu tiên môi trường làm việc linh hoạt và tích cực.
- Đề cao văn hóa doanh nghiệp và giá trị cá nhân.
- Mong muốn lộ trình phát triển rõ ràng trong thời gian ngắn.
- Yêu cầu phản hồi thường xuyên từ quản lý.
- Quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe tinh thần và phúc lợi toàn diện.
Theo khảo sát của Decision Lab về xu hướng người lao động trẻ tại Việt Nam, nhóm lao động Gen Z có mức độ nhạy cảm cao với trải nghiệm nhân viên (Employee Experience), đặc biệt trong các yếu tố liên quan đến môi trường làm việc, sự công nhận và khả năng phát triển kỹ năng.
Trong khi đó, Hospitality lại là ngành có tỷ lệ burnout cao do tính chất ca kíp, áp lực doanh thu và yêu cầu phục vụ liên tục. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của Gen Z và mô hình quản trị truyền thống đang tạo ra khoảng cách lớn trong vận hành nhân sự.
Tỷ lệ nghỉ việc cao không còn là vấn đề cá nhân mà là bài toán chiến lược
Một trong những vấn đề nghiêm trọng nhất hiện nay là High Turnover Rate – tỷ lệ nghỉ việc cao ở nhóm lao động trẻ.
Theo nhiều nghiên cứu quốc tế về lao động Gen Z, work-life balance hiện là ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn công việc. Deloitte ghi nhận rằng phần lớn Gen Z sẵn sàng thay đổi công việc nếu môi trường hiện tại ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tinh thần hoặc cuộc sống cá nhân. (Deloitte)
Đối với ngành Hospitality, chi phí của việc thay đổi nhân sự không chỉ nằm ở tuyển dụng. Mỗi đợt nghỉ việc kéo theo:
- Chi phí đào tạo lại.
- Sự gián đoạn vận hành.
- Chất lượng dịch vụ thiếu ổn định.
- Áp lực cho đội ngũ còn lại.
- Suy giảm trải nghiệm khách hàng.
Đặc biệt trong phân khúc khách sạn 4–5 sao, nơi trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng nhân sự tuyến đầu, việc turnover liên tục có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và chỉ số hài lòng khách hàng.
Tuy nhiên, Gen Z cũng mở ra cơ hội chuyển đổi mạnh mẽ cho ngành Hospitality dù thường bị đánh giá là “khó quản lý” hoặc “thiếu gắn bó”, Gen Z thực tế đang mang đến nhiều giá trị mới cho ngành dịch vụ lưu trú.
Đây là thế hệ lớn lên cùng công nghệ số, mạng xã hội và AI. Họ có khả năng thích nghi nhanh với các nền tảng vận hành mới, hệ thống quản trị số và mô hình trải nghiệm khách hàng hiện đại. Theo Deloitte, hơn một nửa Gen Z hiện đã sử dụng AI trong công việc hàng ngày và chủ động học thêm kỹ năng mới ngoài giờ làm việc. (Deloitte)
Trong bối cảnh ngành Hospitality đang chuyển dịch sang mô hình “smart hospitality”, đây chính là lợi thế quan trọng. Gen Z có khả năng:
- Tiếp cận nhanh với công nghệ vận hành khách sạn.
- Thích ứng tốt với digital transformation.
- Sáng tạo nội dung và xây dựng trải nghiệm số cho khách hàng.
- Tạo ra phong cách giao tiếp gần gũi, cá nhân hóa hơn với khách lưu trú.
Ngoài ra, Gen Z cũng thúc đẩy doanh nghiệp phải thay đổi theo hướng nhân văn và bền vững hơn. Những khái niệm như Employee Well-being, Mental Health, ESG hay Workplace Culture không còn là xu hướng truyền thông mà đang trở thành tiêu chí cạnh tranh thực tế trong tuyển dụng ngành Hospitality.
Các khách sạn cần thay đổi gì để giữ chân Gen Z?
Sự dịch chuyển của Gen Z đang buộc các doanh nghiệp khách sạn phải thay đổi toàn diện tư duy quản trị nhân sự. Nếu trước đây mô hình quản lý truyền thống tập trung vào việc kiểm soát hiệu suất, duy trì kỷ luật và tối ưu vận hành thì hiện nay, bài toán quan trọng hơn nằm ở việc xây dựng “Employee Experience” – trải nghiệm nhân viên. Trong mắt Gen Z, một công việc không chỉ đơn thuần là nơi tạo ra thu nhập mà còn là môi trường để phát triển bản thân, tìm kiếm ý nghĩa nghề nghiệp và duy trì sức khỏe tinh thần.
Điều Gen Z mong muốn không chỉ dừng lại ở mức lương cạnh tranh. Họ kỳ vọng được làm việc trong môi trường tích cực, nơi tiếng nói cá nhân được lắng nghe, thành tích được ghi nhận minh bạch và cơ hội phát triển nghề nghiệp được thể hiện rõ ràng. Đây cũng là thế hệ có nhu cầu học hỏi rất cao. Theo Deloitte, phần lớn Gen Z sẵn sàng đầu tư thời gian để nâng cấp kỹ năng nếu doanh nghiệp tạo điều kiện phát triển phù hợp. Chính vì vậy, các khách sạn không còn có thể duy trì mô hình đào tạo mang tính hình thức hoặc lộ trình thăng tiến mơ hồ như trước đây.
Một trong những thay đổi quan trọng nhất là cách các cấp quản lý tương tác với nhân sự trẻ. Gen Z không phù hợp với mô hình quản trị mang tính áp đặt hoặc kiểm soát cứng nhắc. Họ có xu hướng gắn bó tốt hơn với những người quản lý đóng vai trò coach – người định hướng, hỗ trợ và tạo động lực thay vì chỉ giám sát hiệu suất công việc. Trong môi trường Hospitality, nơi áp lực vận hành diễn ra hàng ngày, kỹ năng quản trị cảm xúc và khả năng truyền cảm hứng của cấp quản lý đang trở thành yếu tố quan trọng không kém chuyên môn nghiệp vụ.
Đặc biệt, các chương trình mentorship và lộ trình phát triển ngắn hạn đang trở thành xu hướng mới trong quản trị nhân sự Hospitality. Thay vì yêu cầu nhân viên “gắn bó lâu dài” trước khi được trao cơ hội, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu chia nhỏ lộ trình phát triển thành các cột mốc ngắn hạn từ 6 tháng đến 1 năm. Điều này phù hợp hơn với tâm lý của Gen Z – thế hệ luôn muốn nhìn thấy sự tiến bộ rõ ràng và liên tục trong công việc.
Trong bối cảnh cạnh tranh lao động ngày càng khốc liệt, việc giữ chân Gen Z sẽ không còn phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách lương thưởng mà nằm ở khả năng doanh nghiệp xây dựng được một môi trường làm việc linh hoạt, nhân văn và giàu cơ hội phát triển. Những khách sạn hiểu được tâm lý của thế hệ lao động mới và chủ động thay đổi mô hình quản trị từ sớm sẽ có lợi thế lớn hơn trong việc xây dựng đội ngũ vận hành ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì năng lực cạnh tranh bền vững trong tương lai.
Kết luận
Gen Z không phải là “bài toán khó” của ngành Hospitality, mà là tín hiệu cho thấy thị trường lao động đang thay đổi sâu sắc. Sự dịch chuyển của thế hệ này đang buộc các khách sạn, resort và doanh nghiệp dịch vụ phải tái định nghĩa cách tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân sự.
Trong dài hạn, đây không chỉ là thách thức vận hành mà còn là cơ hội để ngành Hospitality xây dựng một mô hình quản trị nhân sự hiện đại hơn, linh hoạt hơn và phù hợp hơn với tương lai của ngành dịch vụ.
Nếu doanh nghiệp vẫn tiếp cận Gen Z bằng tư duy quản trị cũ, turnover sẽ tiếp tục gia tăng. Nhưng nếu biết tận dụng đúng thế mạnh của thế hệ này, Hospitality hoàn toàn có thể sở hữu một lực lượng lao động sáng tạo, thích nghi nhanh và giàu tiềm năng phát triển trong kỷ nguyên số.
Liên hệ với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn giải pháp quản trị nhân sự Hospitality phù hợp với xu hướng lao động Gen Z và bối cảnh chuyển đổi của ngành dịch vụ hiện nay.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo:
- Deloitte. (2025). 2025 Gen Z and Millennial Survey. Deloitte Insights. Retrieved from Deloitte Insights
- Deloitte. (2024). Deloitte’s 2024 Gen Z and Millennial Survey. Retrieved from Deloitte Global
- Savills Việt Nam. (2025). Hospitality Market Reports Vietnam.
- Decision Lab Vietnam. (2025). Consumer & Workforce Trend Reports.
- Vietnam Report. (2025). Vietnam Hospitality & Human Resource Reports.
