Trong nhiều năm qua, ngành khách sạn đã chứng kiến làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ. Từ hệ thống quản lý khách sạn PMS, chatbot chăm sóc khách hàng, check in không tiếp xúc cho đến các công cụ phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ đang hiện diện ở hầu hết mọi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách lưu trú.
Tuy nhiên, một nghịch lý đang dần xuất hiện. Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp đầu tư vào tự động hóa, khách hàng lại càng mong muốn được kết nối với những trải nghiệm mang tính cá nhân và cảm xúc hơn. Điều này cho thấy tương lai của ngành hospitality không nằm ở việc lựa chọn giữa công nghệ hay con người, mà nằm ở khả năng kết hợp hài hòa cả hai yếu tố.
Đó cũng chính là lý do xu hướng “Tech-enabled Human Touch” hay “Công nghệ hỗ trợ trải nghiệm con người” đang trở thành một trong những định hướng phát triển quan trọng của ngành dịch vụ toàn cầu. Trong mô hình này, máy móc đảm nhiệm những công việc lặp lại, xử lý dữ liệu và tối ưu hiệu suất, trong khi con người tập trung vào những giá trị mà công nghệ khó có thể thay thế như sự đồng cảm, khả năng thấu hiểu cảm xúc và xây dựng kết nối.
AI đang thay đổi ngành du lịch và khách sạn nhanh hơn bao giờ hết
Theo khảo sát Voice of the Consumer: Travel Survey 2025 của Euromonitor, 51% người tiêu dùng toàn cầu đã sử dụng các công cụ AI để hỗ trợ lên kế hoạch du lịch. Điều này cho thấy AI không còn là công nghệ của tương lai mà đã trở thành một phần trong hành vi tiêu dùng hiện tại.
Báo cáo Top Five Trends Shaping Travel into 2026 của Euromonitor cũng cho biết gần 60% doanh nghiệp du lịch và dịch vụ được khảo sát kỳ vọng AI tạo sinh sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động vận hành trong vòng 12 tháng tới. Cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả vận hành đang trở thành những động lực chính thúc đẩy làn sóng ứng dụng AI trong ngành du lịch.
Tại Việt Nam, mức độ sẵn sàng đón nhận AI thậm chí còn cao hơn nhiều thị trường trong khu vực. Báo cáo của Decision Lab cho thấy 78% người dùng Internet Việt Nam đã sử dụng ít nhất một nền tảng AI trong ba tháng gần nhất và 33% sử dụng AI hằng ngày. AI đang dần trở thành một phần trong cuộc sống, công việc và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Việt Nam.
Những con số này cho thấy khách hàng ngày nay không chỉ chấp nhận công nghệ mà còn kỳ vọng doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm nhanh hơn, thuận tiện hơn và cá nhân hóa hơn.
Nhưng khách hàng vẫn cần con người hơn bao giờ hết
Mặc dù AI đang được ứng dụng rộng rãi, nhiều nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng vẫn chưa sẵn sàng thay thế hoàn toàn tương tác giữa người với người bằng máy móc.
Theo nghiên cứu của Deloitte về tương lai ngành hospitality, 76% nhà điều hành khách sạn cho rằng cá nhân hóa trải nghiệm là yếu tố giúp gia tăng uy tín thương hiệu và tỷ lệ khách quay trở lại. Đồng thời, 70% tin rằng công nghệ có thể hỗ trợ tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn. Điều đáng chú ý là Deloitte không xem công nghệ là sự thay thế con người mà là công cụ giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Một khảo sát khác về trải nghiệm dịch vụ khách hàng cho thấy 80% người tiêu dùng nhận được kết quả tốt hơn khi được hỗ trợ bởi con người thay vì chỉ tương tác với AI. Chỉ 2% người được khảo sát mong muốn giao tiếp hoàn toàn với chatbot mà không có sự hỗ trợ của nhân viên.
Điều này phản ánh một thực tế quan trọng: khách hàng yêu thích sự tiện lợi mà công nghệ mang lại, nhưng khi phát sinh vấn đề, họ vẫn muốn được lắng nghe bởi một con người thực sự.
Trong ngành khách sạn, nơi cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng, yếu tố con người vẫn là nền tảng tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu.
Tech-enabled Human Touch: Mô hình vận hành mới của ngành hospitality
Nếu như giai đoạn đầu của chuyển đổi số tập trung vào việc thay thế con người bằng công nghệ, thì giai đoạn hiện nay đang hướng tới việc tăng cường năng lực cho con người bằng công nghệ.
Trong mô hình Tech-enabled Human Touch, AI sẽ đảm nhiệm các nhiệm vụ xử lý dữ liệu, dự báo nhu cầu, tự động hóa quy trình và hỗ trợ ra quyết định. Trong khi đó, nhân viên khách sạn sẽ tập trung vào những hoạt động tạo ra giá trị cảm xúc như tư vấn, chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ.
Ví dụ, AI có thể phân tích lịch sử lưu trú để nhận diện sở thích của khách hàng, tự động gợi ý loại phòng phù hợp hoặc dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc chào đón khách bằng tên riêng, ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt hay xử lý các tình huống phát sinh một cách tinh tế vẫn cần đến sự hiện diện của con người.
Nói cách khác, AI giúp nhân viên hiểu khách hàng tốt hơn, nhưng chính con người mới là người tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng.
Những ứng dụng điển hình của Tech-enabled Human Touch trong khách sạn
Một trong những ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Thông qua dữ liệu thu thập từ các lần lưu trú trước, AI có thể giúp khách sạn dự đoán sở thích về loại phòng, thực đơn ăn uống, thời gian sử dụng dịch vụ hay các nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể chủ động chuẩn bị và tạo ra cảm giác được quan tâm ngay từ những điểm chạm đầu tiên.
Bên cạnh đó, chatbot và trợ lý ảo có thể đảm nhiệm việc trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ đặt phòng hoặc cung cấp thông tin cơ bản 24/7. Điều này giúp đội ngũ tiền sảnh giảm tải khối lượng công việc hành chính để tập trung hơn vào các tương tác có giá trị cao.
Trong lĩnh vực quản trị doanh thu, AI cũng đang hỗ trợ phân tích nhu cầu thị trường, dự báo công suất phòng và đề xuất mức giá phù hợp theo thời gian thực. Tuy nhiên, quyết định cuối cùng vẫn cần sự đánh giá của những nhà quản lý có kinh nghiệm và hiểu rõ bối cảnh kinh doanh của khách sạn.
Thách thức lớn nhất không phải công nghệ mà là niềm tin
Mặc dù AI đang phát triển mạnh mẽ, yếu tố niềm tin vẫn là rào cản lớn nhất trong quá trình ứng dụng công nghệ.
Theo nhiều nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, khách hàng thường lo ngại rằng việc phụ thuộc quá nhiều vào AI có thể làm mất đi tính cá nhân, sự sáng tạo và cảm giác được quan tâm trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Các yếu tố như tính minh bạch, khả năng giải thích quyết định và sự hiện diện của con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng.
Điều này đặc biệt đúng với ngành khách sạn, nơi sản phẩm cốt lõi không phải là căn phòng hay bữa ăn mà là trải nghiệm.
Khách hàng có thể hài lòng khi sử dụng AI để đặt phòng, nhưng họ vẫn muốn được một nhân viên tận tình hỗ trợ khi chuyến đi gặp sự cố. Họ có thể chấp nhận chatbot tư vấn dịch vụ, nhưng vẫn mong muốn nhận được một lời hỏi thăm chân thành từ đội ngũ khách sạn vào những dịp đặc biệt.
Đó là lý do vì sao tương lai của hospitality không phải là “AI thay thế con người” mà là “AI hỗ trợ con người trở nên xuất sắc hơn”.
Tương lai thuộc về những khách sạn biết cân bằng giữa công nghệ và cảm xúc
Theo Euromonitor, cá nhân hóa, công nghệ và trải nghiệm chân thực đang là ba xu hướng lớn định hình ngành du lịch toàn cầu trong giai đoạn mới. Những doanh nghiệp chỉ đầu tư vào công nghệ mà bỏ quên yếu tố con người sẽ khó tạo ra sự khác biệt bền vững. Ngược lại, những đơn vị biết khai thác dữ liệu và AI để hỗ trợ đội ngũ nhân sự mang đến trải nghiệm sâu sắc hơn sẽ có nhiều cơ hội xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn.
Trong một thế giới ngày càng số hóa, giá trị của sự thấu cảm, kết nối và quan tâm chân thành không hề suy giảm. Trái lại, những giá trị đó đang trở nên khan hiếm và đáng giá hơn bao giờ hết.
Kết luận
Sự phát triển của AI đang mở ra những cơ hội chưa từng có cho ngành khách sạn trong việc nâng cao hiệu quả vận hành, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu nguồn lực. Tuy nhiên, công nghệ chỉ thực sự tạo ra giá trị khi được sử dụng để phục vụ con người.
Xu hướng Tech-enabled Human Touch cho thấy tương lai của hospitality không thuộc về những khách sạn sở hữu nhiều công nghệ nhất, mà thuộc về những khách sạn biết sử dụng công nghệ để giúp đội ngũ nhân sự thấu hiểu khách hàng hơn, phục vụ tốt hơn và tạo ra những trải nghiệm giàu cảm xúc hơn.
Bởi cuối cùng, khách hàng có thể quên một ứng dụng đặt phòng thông minh, nhưng họ sẽ luôn nhớ cảm giác được quan tâm bởi những con người thực sự.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp cân bằng giữa công nghệ và trải nghiệm cảm xúc để nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới, hãy liên hệ với NewSun Hospitality để được tư vấn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực hospitality.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo:
- Decision Lab. (2025). The State of Consumer AI in Vietnam 2025. Retrieved from https://www.decisionlab.co/
- Deloitte & Mews. (2024). Humanising Hospitality Through Technology. Retrieved from https://www.deloitte.com/
- Euromonitor International. (2025). AI: A Turning Point in Global Travel. Retrieved from https://www.euromonitor.com/
- Euromonitor International. (2025). Top Five Trends in Travel. Retrieved from https://www.euromonitor.com/
- Euromonitor International. (2025). Top Five Trends Shaping Travel into 2026. Retrieved from https://www.euromonitor.com/
- Pega & YouGov. (2025). Consumer Attitudes Toward AI Customer Service. Retrieved from ITPro.
- Kantar. (2025). Connecting with the AI Consumer. Retrieved from https://www.kantar.com/
