Ngành khách sạn toàn cầu đang bước vào giai đoạn chuyển giao thế hệ lao động mạnh mẽ nhất trong nhiều thập kỷ qua. Theo Deloitte, đến năm 2030, Gen Z và Millennials sẽ chiếm khoảng 74% lực lượng lao động toàn cầu. Trong đó, Gen Z đang ngày càng hiện diện nhiều hơn ở các vị trí tuyến đầu như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ.
Tại Việt Nam, sự phục hồi mạnh mẽ của ngành du lịch và khách sạn sau đại dịch khiến nhu cầu tuyển dụng tăng nhanh. Trong bối cảnh đó, Gen Z trở thành nguồn nhân lực quan trọng giúp các doanh nghiệp giải quyết bài toán thiếu hụt lao động. Tuy nhiên, cùng với sự xuất hiện của thế hệ này là những thay đổi đáng kể về tư duy nghề nghiệp, kỳ vọng môi trường làm việc và cách tiếp cận công việc.
Khác với các thế hệ trước vốn quen thuộc với mô hình quản trị theo cấp bậc và nguyên tắc “phục vụ là ưu tiên tuyệt đối”, Gen Z mong muốn được tôn trọng cá tính riêng, có quyền tự chủ trong công việc và tìm thấy ý nghĩa từ những gì mình đang làm. Đây chính là điểm giao thoa đầy thú vị nhưng cũng không ít thách thức giữa tinh thần tự do của Gen Z và tính kỷ luật nghiêm ngặt vốn là nền tảng của ngành dịch vụ khách sạn.
Gen Z không lười biếng, họ đang định nghĩa lại khái niệm thành công
Trong nhiều cuộc thảo luận về lao động trẻ, Gen Z thường bị gắn với những nhận định như thiếu kiên nhẫn, dễ nhảy việc hoặc ngại áp lực. Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây cho thấy bức tranh thực tế phức tạp hơn rất nhiều.
Báo cáo Deloitte Global Gen Z & Millennial Survey 2025 với hơn 23.000 người tham gia tại 44 quốc gia cho thấy chỉ 6% Gen Z xem việc trở thành lãnh đạo cấp cao là mục tiêu nghề nghiệp hàng đầu. Thay vào đó, họ ưu tiên sự cân bằng giữa thu nhập, ý nghĩa công việc và sức khỏe tinh thần. Đồng thời, 89% Gen Z cho rằng cảm giác có mục đích trong công việc là yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng nghề nghiệp và chất lượng cuộc sống.
Điều này phản ánh một sự thay đổi lớn trong quan niệm về thành công. Nếu trước đây thành công được đo bằng chức danh, thâm niên hay quyền lực quản lý, thì Gen Z đánh giá thành công thông qua trải nghiệm cá nhân, cơ hội học hỏi và khả năng duy trì chất lượng cuộc sống.
Trong môi trường khách sạn, nơi lịch làm việc kéo dài, áp lực phục vụ cao và yêu cầu trực tiếp với khách hàng diễn ra liên tục, sự khác biệt này tạo nên khoảng cách đáng kể giữa kỳ vọng của nhân viên trẻ và mô hình quản trị truyền thống.
Tự do cá nhân và nhu cầu được lắng nghe
Một trong những đặc điểm nổi bật của Gen Z là mong muốn được thể hiện bản thân và tham gia vào quá trình ra quyết định.
Khảo sát Deloitte 2025 cho thấy học tập và phát triển là một trong ba lý do hàng đầu khiến Gen Z lựa chọn gắn bó với doanh nghiệp. Có tới 70% Gen Z chủ động phát triển kỹ năng nghề nghiệp mỗi tuần và 67% tiếp tục học tập ngoài giờ làm việc.
Điều đó cho thấy Gen Z không thiếu tham vọng như nhiều người nghĩ. Ngược lại, họ có nhu cầu phát triển rất cao nhưng mong muốn được dẫn dắt theo hình thức huấn luyện, cố vấn và đồng hành thay vì chỉ đạo một chiều.
Trong khách sạn, điều này đặt ra yêu cầu mới cho đội ngũ quản lý. Các mô hình quản trị mang tính mệnh lệnh, áp đặt hoặc thiếu phản hồi tích cực ngày càng khó phát huy hiệu quả với lực lượng lao động trẻ. Gen Z muốn được giải thích lý do đằng sau các quy trình, được tham gia đóng góp ý kiến và được công nhận giá trị cá nhân trong tập thể.
Đây cũng là lý do nhiều thương hiệu khách sạn quốc tế đang chuyển từ mô hình quản lý kiểm soát sang mô hình quản trị trải nghiệm nhân viên, coi nhân viên là khách hàng nội bộ cần được chăm sóc và phát triển lâu dài.
Nhưng ngành khách sạn không thể vận hành nếu thiếu kỷ luật
Dù có nhiều thay đổi trong kỳ vọng lao động, một thực tế không thể phủ nhận là khách sạn vẫn là ngành dịch vụ đòi hỏi mức độ kỷ luật rất cao.
Từ quy trình đón tiếp khách, tiêu chuẩn vệ sinh buồng phòng, an toàn thực phẩm đến cách xử lý khiếu nại, mọi hoạt động đều được chuẩn hóa nhằm đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng. Chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá dịch vụ, doanh thu và uy tín thương hiệu.
Đây chính là điểm xung đột lớn nhất giữa Gen Z và môi trường khách sạn.
Gen Z mong muốn linh hoạt, trong khi khách sạn yêu cầu tuân thủ quy trình.
Gen Z đề cao cá tính cá nhân, trong khi dịch vụ cần tính nhất quán.
Gen Z muốn cân bằng cuộc sống, trong khi ngành khách sạn thường vận hành theo ca, làm việc cuối tuần và ngày lễ.
Tuy nhiên, thay vì xem đây là mâu thuẫn không thể dung hòa, nhiều doanh nghiệp đang tìm cách biến sự khác biệt thành lợi thế cạnh tranh.
Từ quản lý nhân sự sang thiết kế trải nghiệm nhân viên
Sự xuất hiện của Gen Z buộc các doanh nghiệp khách sạn phải nhìn lại toàn bộ chiến lược nhân sự. Thay vì chỉ tập trung vào việc tuyển dụng và kiểm soát hiệu suất, các doanh nghiệp thành công đang đầu tư vào trải nghiệm nhân viên xuyên suốt hành trình làm việc.
Deloitte cho biết ba yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định nghề nghiệp của Gen Z hiện nay là thu nhập, ý nghĩa công việc và sức khỏe tinh thần. Điều đó đồng nghĩa với việc các khách sạn không thể chỉ cạnh tranh bằng mức lương. Họ cần xây dựng môi trường làm việc nơi nhân viên cảm thấy được phát triển, được ghi nhận và nhìn thấy tương lai nghề nghiệp rõ ràng.
Những chương trình đào tạo nội bộ, lộ trình thăng tiến minh bạch, chính sách ghi nhận thành tích, hoạt động chăm sóc sức khỏe tinh thần và văn hóa phản hồi hai chiều đang trở thành những công cụ quan trọng để giữ chân lao động Gen Z. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ và AI đang thay đổi cách vận hành khách sạn, Gen Z lại sở hữu lợi thế lớn về khả năng thích nghi số. Deloitte ghi nhận 74% Gen Z tin rằng AI sẽ tác động trực tiếp đến công việc của họ trong vòng một năm tới và hơn một nửa đã sử dụng AI trong công việc hàng ngày.
Đây là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn tận dụng năng lực công nghệ của thế hệ trẻ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ.
Bài toán của tương lai: Kỷ luật không mất đi, nhưng cách truyền đạt cần thay đổi
Bản chất của ngành khách sạn sẽ không thay đổi. Dịch vụ vẫn cần tiêu chuẩn, quy trình và sự nhất quán. Tuy nhiên, cách doanh nghiệp xây dựng và truyền tải những nguyên tắc đó cần được điều chỉnh để phù hợp với thế hệ lao động mới.
Gen Z không phản đối kỷ luật. Họ phản đối những quy tắc thiếu minh bạch, thiếu ý nghĩa hoặc không tạo ra giá trị rõ ràng. Khi hiểu được mục đích của các tiêu chuẩn dịch vụ, họ hoàn toàn có khả năng tuân thủ và thậm chí cải tiến chúng bằng tư duy sáng tạo và khả năng ứng dụng công nghệ.
Do đó, thách thức lớn nhất của các nhà quản lý khách sạn trong giai đoạn tới không phải là thay đổi Gen Z, mà là tìm ra cách kết nối giữa tính kỷ luật của ngành dịch vụ với nhu cầu tự chủ và phát triển cá nhân của thế hệ lao động mới.
Kết luận
Gen Z đang định hình lại thị trường lao động toàn cầu và ngành khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó. Họ mang đến những kỳ vọng mới về môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Đồng thời, họ cũng đặt ra những yêu cầu mới cho các nhà quản lý trong việc xây dựng đội ngũ nhân sự hiệu quả.
Sự giao thoa giữa tự do cá nhân và tính kỷ luật thép của ngành dịch vụ không phải là một cuộc đối đầu, mà là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn tái định nghĩa mô hình quản trị nhân sự trong kỷ nguyên mới. Doanh nghiệp nào hiểu được Gen Z, tạo được môi trường làm việc phù hợp và khai thác được thế mạnh của thế hệ này sẽ sở hữu lợi thế cạnh tranh bền vững trong cuộc chiến thu hút và giữ chân nhân tài.
NewSun Hospitality cung cấp các giải pháp tư vấn chiến lược, tái cấu trúc vận hành, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đào tạo đội ngũ quản lý và phát triển nguồn nhân lực nhằm giúp doanh nghiệp thích ứng hiệu quả với thế hệ lao động mới, nâng cao năng suất vận hành và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Liên hệ với NewSun Hospitality ngay hôm nay để cùng xây dựng đội ngũ nhân sự khách sạn vững mạnh cho tương lai.
- Hotline: +84 768 68 2913
- Email: dosm@nshm.com.vn
- Zalo OA: https://zalo.me/2452770272256938463 (NewSun Hospitality)
- Website: https://nshm.com.vn/ (NewSun Hospitality)
Tài liệu tham khảo:
- Deloitte. (2025). Deloitte Global Gen Z and Millennial Survey 2025. Deloitte Insights.
- Deloitte. (2025). Gen Zs and millennials at work: Pursuing a balance of money, meaning, and well-being. Deloitte Insights.
- Kycia, R. A., Niemczynowicz, A., & Nieżurawska-Zając, J. (2021). Towards the global vision of engagement of Generation Z at the workplace: Mathematical modeling. arXiv.
- Le Monde. (2024). Is Gen Z neglecting work, or are their older colleagues too quick to judge them?
- Vogue Business. (2022). Demanding and opinionated? How to manage Gen Z.
