Không thể phủ nhận rằng, ngày nay sự phát triển của công nghệ đã tác động không nhỏ tới con người, ngay cả trong việc chọn cho mình một nơi lưu trú trong chuyến du lịch nghỉ dưỡng. Sự phát triển của mạng xã hội đã giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến về những trải nghiệm, cảm xúc của họ và có thể tác động tới quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ của khách hàng khác. Theo một khảo sát của trang web đặt phòng khách sạn TripAdvisor thì:
– 80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết những nhận xét của khách đã từng lưu trú ở một khách sạn giúp họ cảm thấy tự tin hơn vào quyết định đặt phòng của mình.
– 77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo các đánh giá của khách đã từng ở tại một khách sạn nào đó trước khi chọn đặt phòng tại khách sạn này.
– 50% thực khách thường xuyên tham khảo các đánh giá của người đã từng dùng bữa tại một nhà hàng cụ thể trước khi quyết định lựa chọn nhà hàng đó. – 87% khách hàng đồng ý rằng sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc phản hồi ý kiến tiêu cực của khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng cảm tình của khách hàng đối với khách sạn đó.
– 70% khách hàng bày tỏ rằng thái độ kiên quyết và chân thành sửa lỗi sau các phản hồi đánh giá tiêu cực của đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn ở đây. Khách hàng không chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ còn muốn được chào đón, được lắng nghe và được đáp ứng nhu cầu. Cũng những khách hàng ấy, khi họ quay lại khách sạn, nhu cầu đầu tiên và có vai trò quyết định đối với cảm xúc của họ ở lần lưu trú ấy chính là nhu cầu được nhận ra, được mừng rỡ chào đón họ quay trở lại. Trước khi bị chinh phục bởi cách ứng xử tinh tế của người phục vụ, khách lưu trú quan tâm và đánh giá tiêu chuẩn khách sạn được kỳ vọng thỏa mãn trước hết qua những điều kiện lưu trú cơ bản gồm:
1. Mùi hương
Khứu giác là giác quan cảm nhận nhanh nhất và lưu giữ lâu nhất những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của con người về mùi. Khi đi vào sảnh khách sạn, chờ lên tầng ở thang máy, đi dọc hành lang và bước chân vào phòng ngủ, hương thơm phảng phất qua là những ấn tượng quan trọng để khách lưu trú đánh giá chất lượng khách sạn và quyết định có ở lại hay không. Đầu tư vào việc tạo ra mùi hương đặc trưng cho khách sạn không chỉ cần nghiên cứu tâm lý mà còn hiểu được về văn hóa của khách lưu trú tại khách sạn.
2. Âm thanh
Âm thanh vừa phải sẽ giúp cho không gian khách sạn trở nên đầy quý phái, sang trọng và lịch lãm. Để hạn chế bớt những tiếng ồn bị động từ khách hàng và từ môi trường xung quanh, các khách sạn nên chủ động đưa âm thanh đặc trưng của khách sạn đến tâm thức của khách hàng. Hãy lựa chọn các bản nhạc không lời hoặc có lời để phát trên hệ thống loa của khách sạn. Những âm thanh du dương phát ra từ mỗi góc chung tạo cảm giác riêng và lưu giữ dấu ấn rất sâu trong tiềm thức của khách lưu trú. Nó có thể mang đến những điều bất ngờ thú vị đầy cảm xúc. Những âm thanh quen thuộc ngỡ đã nhàm chán đối với cán bộ, nhân viên khách sạn nhưng lại có thể đem đến những cảm xúc đặc biệt đối với khách lưu trú, bởi chúng giúp họ nhớ lại những giai điệu thời tuổi trẻ hay những ký ức tưởng như đã lãng quên.
3. Dịch vụ cung cấp
Ngày nay, Internet hay mạng wifi mạnh đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu tương đương nhu cầu ăn, ngủ của khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt đối với các khách sạn thương mại. Thậm chí, du khách lưu trú tại các khu nghỉ dưỡng hay khách sạn ở khu du lịch cũng có nhu cầu sử dụng Internet để giải trí, liên lạc với bạn bè và người thân. Vì vậy, wifi bắt buộc phải đầy đủ và hoạt động tốt. Cho dù đang đi du lịch, du khách ngày nay cũng có nhu cầu mạnh mẽ và ngay lập tức đối với việc cập nhật hình ảnh và chia sẻ cảm xúc về kỳ nghỉ trên các trang mạng xã hội. Một mạng Internet ổn định và mạnh tác động tích cực, trực tiếp đến tâm lý lưu trú cũng như cho thấy chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách lưu trú có thể chuyển khách sạn hoặc thậm chí không bao giờ quay trở lại một khách sạn có hệ thống wifi chập chờn và yếu. Các khách sạn nên cung cấp dịch vụ wifi miễn phí cho khách lưu trú ngay khi nhận phòng, lắp đặt mỗi phòng một cổng phát tín hiệu gắn luôn với số phòng để tránh gián đoạn. Khách lưu trú ở phòng nào chỉ việc truy cập vào sóng wifi của phòng đó là có thể sử dụng ngay lập tức.
4. Giấc ngủ
Chiếc giường của khách sạn phải thỏa mãn cảm giác khác nhau của tất cả khách lưu trú từ già đến trẻ, cho nên số lượng cuộn lò xo trong mỗi chiếc đệm và một số kỹ thuật làm giường sẽ phân định sự cao thấp giữa các khách sạn trong cuộc chiến chăm sóc giấc ngủ cho khách hàng. Số lượng cuộn lò xo của đệm thông thường dao động từ 300 đến 800 cuộn. Tuy nhiên, các chuỗi khách sạn 5 sao thường sử dụng đệm có số lượng lò xo từ 800 đến 1000 cuộn, nhằm đảm bảo độ cứng cần thiết, đồng thời có thể làm mềm theo các cấp độ yêu cầu của khách lưu trú bằng một số thủ thuật làm giường.Mức độ mềm mại và thoải mái của đệm phải phù hợp với sở thích của số đông khách hàng, đồng thời còn có tấm bảo vệ nệm (pad) ngăn chất dịch thấm xuống đệm. Bên cạnh chất lượng của đệm, chất lượng vải của ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn rất quan trọng đối với chất lượng giấc ngủ của khách lưu trú. Thông thường các khách sạn sử dụng vải có ký hiệu T200, T250 hoặc T300, trong đó T200 và T250 có pha nylon nên tuy vải ít bị nhàu và khá bền song lại không tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu trú. Vải T300 tạo cảm giác thoải mái với tất cả khách lưu trú nhưng dễ bị nhàu do thành phần 100% cotton. Chuỗi khách sạn Crowne Plaza sử dụng vải T200, chuỗi khách sạn Four Seasons sử dụng vải T300 của Ai Cập, chuỗi khách sạn Hilton sử dụng vải T250, chuỗi khách sạn Hyatt sử dụng vải T250, chuỗi khách sạn Marriott (bao gồm Renaissance) sử dụng vải T300…
5. Phòng tắm
Khách lưu trú thế kỷ XXI thích phòng tắm rộng hơn với vòi hoa sen tắm đứng riêng gắn cố định từ trần nhà (walk-in shower). Hầu hết khách lưu trú quan tâm đến áp lực nước xả từ vòi hoa sen và độ nóng của nước để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Được đắm mình trong áp lực nước mạnh mẽ với độ nóng ưng ý từ vòi sen gắn cố định, như xua tan những mỏi mệt là khao khát hàng đầu của khách lưu trú khi trở về phòng nghỉ sau một chuyến đi hay một ngày làm việc vất vả. Bồn tắm không còn là nhu cầu thiết yếu ngoại trừ với khách Nhật và những đôi uyên ương thích giây phút lãng mạn. Tuy nhiên, khách lưu trú vẫn đòi hỏi khắt khe về vật liệu xây dựng, ánh sáng, màu sắc và âm thanh khiến chi phí đầu tư cho phòng tắm cao hơn chi phí cho phòng ngủ. Cho dù xã hội có phát triển đến đâu, máy móc có thay thế sức lao động thế nào hay tâm lý con người thay đổi bất ngờ, thì khách hàng vẫn rung động và xao xuyến trước sự quan tâm từ trái tim con người, vẫn mong mỏi và khát khao được chăm sóc bởi bàn tay của con người, đặc biệt là dịch vụ lưu trú, ẩm thực. Hy vọng rằng các nhân lực trong các khách sạn luôn làm việc bằng bàn tay ân cần và trái tim nồng ấm, để đem đến niềm vui cho những khách hàng đang trao gửi cảm xúc vào chúng ta, để mọi khách sạn mà họ đi qua thực sự là ngôi nhà thứ hai thân thiết. NGUỒN: Hoteljob.vn
